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基于顾客感知的银行服务质量测量研究的中期报告

中期报告

研究背景和目的：

随着金融业的快速发展和竞争的加剧，银行业的服务质量成为吸引和留住客户的关键因素。如今银行业中存在很多研究和理论，在服务质量的测量、改进和管理方面也有了很多的实践经验。但是，这些研究和理论的核心都是关注于银行自身的角度，而忽略了最重要的因素——客户。

因此，本研究旨在从客户感知的角度出发，通过测量银行在服务质量方面的表现，找出银行业服务质量的瓶颈和优化方向，以提高顾客满意度、增加顾客忠诚度。

研究设计：

本研究采用问卷调查的方式，通过对银行顾客进行调查，获得顾客对银行服务质量的感知评价。问卷设计基于SERVQUAL模型，探究顾客对银行五个方面的服务质量感知评价：可靠性、响应性、保证性、同情心和可信度。

研究进展：

目前，本研究已经完成了问卷的设计和预测试，并对初步问卷调查结果进行了整理和分析。

问卷设计方面，我们基于SERVQUAL模型对银行服务质量的五个方面进行了细化和具体化，并增加了一些适合中国银行客户的问题。在预测试中，我们邀请三名银行顾客参加了问卷调查，并对其反馈和意见进行了整理和修正，最后得到了一份较为完善的问卷。

初步问卷调查结果显示，客户对银行服务质量的重视程度非常高，其中可靠性和响应性方面的问题被认为是最为重要的。此外，客户在服务质量方面的感知评价普遍偏低，尤其是在同情心和保证性方面。

研究下一步：

本研究的下一步将继续进行问卷调查，并采用SPSS和AMOS软件对数据进行统计分析和结构方程模型的建立和验证。同时，我们也会进行一些深度访谈，以了解客户更为具体和深入的感悟和需求。最终，我们希望通过研究结果，提出一些具体的建议和措施，以帮助银行业提高服务质量，增强竞争力。