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工程维修管理制度

随着XXX的不断发展，维修工程成为了工程管理控制中

的重要工作。为此，工程部应加强对维修工作的监管力度，认

真对待并务必执行，以确保维修管理工作的顺利进行。

一、工程维修工作流程

1.客户服务部接到维修电话后，应先审查是否符合维修条

件，并根据公司规定安排维修。

2.对于正常维修或质量问题不清的情况，应交由工程部派

员核实，并在分清责任后进行处理。

3.项目经理应在接到通知后的半小时内与客户联系，约定

维修时间并确定具体维修方案。

4.对于水电等紧急维修，应立即指派专人上门维修。

5.项目经理应在24小时内或按照与客户约定的时间安排

人员到场维修。

6.维修人员在维修期间应做好成品保护，并在维修完毕后

请客户签字确认。

7.维修完成后，工程部应将工程维修单及维修情况反馈至

客服部。

8.客服部应按照公司规定的时间定期对维修客户进行回访。

9.如果项目经理接到公司维修通知后未能在1小时内与客

户联系，导致客户二次电话联系到公司要求维修，将对项目经

理处以100元罚款。

10.如果项目经理接到维修通知后，三天内未填好工程维

修单并反馈给工程部文员，将对项目经理处以100元罚款。

11.工人在工作时必须穿着整齐、干净、整洁的工装。

12.工人必须佩戴有效的胸卡。

13.在维修前，项目经理应详细询问相关情况，并做好准

备工作，不得到现场后向客户借用工具。

14.维修时应携带垃圾袋、专用鞋套和维修专用地垫。

15.维修服务过程中，不得拿走或要求客户的物品，不得

接受客户的赠品。

16.项目经理安排维修人员时，必须执行首席责任制，不

得随意轮换人员。

17.每维修完一个工地，必须由客户签字认可，整个维修

工作由客户评价，这也是一种监督，从而加强项目的责任心和

服务意识。

18.工程部应对维修情况认真加以总结，定期组织项目经

理针对施工中易产生维修问题的施工部位、工艺作法进行培训，

并通知质检员采取施工旁站等措施加强对该项目的事先控制。

二、工程维修项目确认单（详见附表）。

三、工程维修工作流程图：

客户要求维修→客服部审核→客服部通知工程部（1小

时内）→工程部通知项目经理或维修保证人→项目经理半小

时内与客户联系，约定维修时间和确定具体维修方案→三天

内项目经理到工程部填写工程维修单→项目经理24小时之内

安排维修人员到现场维修。

维修流程的规范化对于保证工程质量和客户满意度具有重

要意义。以下是针对工程维修流程的具体规定和要求：

一、工程维修流程

1.工程维修单确认：在进行维修前，需要核实维修单的准

确性和完整性，确认维修内容和维修人员。

2.维修过程：维修人员需要在规定的时间内完成维修，并

确保维修质量达到要求。

3.工程维修单反馈：工程部需要及时将维修单反馈给客服

部，以便客服部进行回访维修情况。

4.回访维修情况：客服部需要对维修情况进行回访，了解

客户对维修质量的满意度。

二、已竣工工程接替维修工作流程

1.接替维修工作的技术人员：工程部应有专项负责接替维

修工作的技术人员，负责勘查现场和维修项目预评估等相关事

宜，并与集团工程管理中心进行对接。

2.保险索赔工作：涉及需要保险索赔工作的维修应同时按

照相关规定执行。

3.维修通知处理：接到客户维修通知后，应立即查明保修

项目是否在保修范围及期限内，并给与客户明确答复，同时约

定上门勘查的时间。如属于紧急维修应立即指派专人上门维修。

4.勘查维修内容：专项负责的技术人员应和指定维修工长

准时上门勘查维修内容，并与客户进行必要沟通，了解客户真

实想法及处理意见。

5.制定维修方案及预算：专项负责的技术人员应和指定维

修工长在24小时内共同制定出维修方案及维修预算，严禁弄

虚作假。如维修预算超出原合同造价5%，应就维修预算的合

理安排作出详细情况说明，同时查明原工长质保金等情况一并

上报工程部及工程管理副总审核。

6.维修方案审核：工程部及工程管理副总应认真审核维修

方案及维修预算，避免任意损害