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检查规定类

事件1

事件经过：

旅客雷小姐乘坐xx航班前往上海时，其随身携带的行李中有超规的液体物品（化妆品）。开机员告诉旅客，按照局方规定‘‘禁止旅客随身携带禁止物品乘坐国内航班’’，但可以办理托运，送出或自弃在旅客未明确做出选择的情况下，开机员误认为旅客己选择自弃处理，将液体化妆品放至于身后的物品自弃框中，并把化妆包还原等待旅客整理物品。等到雷小姐到达目的地打开后发现，少了几瓶化妆品类的物品。雷小姐很生气，为什么安检工作人员发现有超规物品时，不告知旅客，而是在旅客毫不知情的情况下将物品拿走，为此雷小姐要求投诉。

原因分析：检查员解答旅客疑问时，言行举止不规范、文明用语使用不到位，欠缺现场处理问题的专业能力，缺乏换位思考的服务意识，以及灵活、冷静处理现场旅客摩擦的意识。改进提示：

检查员本身应全面、正确、系统掌握各项检查规定、操作流程、岗位职责等，执行统一的检查标准。

各部门要从“外部宣传力度、内部解释服务”双向着手，充分发挥前传维序员的提前宣传作用及现场监察员、移交员的解释沟通作用

检查员针对旅客提及的疑问、需求，要正确对待、合理区分，在力所能及的范围内尽可能在现场及时进行解决，力求旅客满意。

误放旅客类

事件1事件经过

旅客张先生乘坐xx航班飞往西安。先换好登机牌（蓝色）后，准备进行安全检查。由于疏忽，张