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首诉负责制

为了防范医疗事故、提高医疗质量、促进医学发展和保护患者利益。为达到卫生部提出的病人安全目标，落实《医院投诉管理办法（征求意见稿）》之相关内容，特制定本制度。内容如下：

一、办公室及宣传科在医院显著位置及医院官方网站公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，畅通投诉渠道。

二、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室要主动引导、帮助投诉人到投诉管理部门投诉，并做好工作衔接。科室认真填写《科室首诉负责登记表》，如实记录投诉内容、处理结果等内容，总结经验并提出改进措施。

三、医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并将处理结果反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

四、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

??五、职能部门定期对上述工作进行督导、检查、总结、反馈。

科室首诉负责登记表

投诉人姓名：

患者姓名：

联系电话：

被投诉人：

投诉时间：

首诉接待人：

投诉内容：

调查情况：

反馈情况：

改进措施：