机场地勤实习心得【精选】.pdfVIP

通过机场地勤实习，地勤人员由机场和航空公司这两部分人员组成。其中包括：秘书、

行政、、会计、人事、企划、美工等部门，另有航空管理部门、旅客业务部门、航空货运

部门等。下面是为大家收集整理的机场地勤实习心得，欢迎大家阅读。

9月13日至16日赴**学习了民航旅客运输优质服务管理的课程，该课程由国内外行业

内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、**机场地勤服务运营管理模

式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地

勤最佳实践等，课程从地勤服务管理层面进行教授，比较

系统的了解了地勤服务的发展方向和具体的实例。在学习过程中，与一些同行进行了交

流和学习，实地参观了**机场地勤服务公司。一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启

迪的。现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下：

一、地勤服务的发展趋势

地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展是相辅

相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况

处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段

的专业性，也就是说业务技能的高水平;二是络的一体化。瑞士的的公司，成立与

1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球

180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香

港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。

从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有络化的公

司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的业务出发，也希望将

这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将地勤

服务作为代理航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的

服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。

从上可以看出：一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业;二、从航空公司的角

度看，如果条件允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者(即是航空公司的代理);三、地勤

服务的络化和国际地勤服务公司的进入，他们的络布局具有相当的优势;四、必须培育机场

的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力)。

二、地勤服务的一些理念

地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举

措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到

普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。

1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是我们缺少了解

旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚(如：作为服务质量水平

最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如

何去做肯定缺少科学和严格的评定标准)，也没有将这些目标转换成切实可行的标准。

2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的服务得

到旅客的认同;同样，旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。从自己的工作一段时间看，许

多问题能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否给予旅客合理的解

释，给他们一个方向指引;二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急情况下

使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等。地勤服务是个灵活性和应急性很高的服

务，授权的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能

力，提升服务水平。

3、管理层必须亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并不是说许多事情都应

该自己去做，而是说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其所

以然，尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的发生等需要

第一时间到现场。管理者是需要留出来一点时间来思考问题的，但这些问题的积累需要过程，

需要亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的

一个经验，有些问题不去亲历亲为是不知道如