设计,市场人员营销能力培训教材.docVIP

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第一节

客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比拟特殊的消费群体，家庭装修消费是一种特殊消费。

家庭装修消费之所以特殊，关键在于基消费寿命的长期性和多样性。

当客户进展其他消费时，他们能够在具体的商品面前进展细致的比拟和挑选，然后才决定是否进展消费。而将工程首期交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一纸合同，工作预算报价单，局部工程施工图纸，所以，客户在进展家庭装修消费时，往往是在臆测中进展的。他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。

家庭装修设计人员在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度的满足他们的需求。

那么，他们的消费心理到底是怎样的叱？

当客户进展家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进展细致的比拟和挑选。所以，设计人员就必须具有消除客户消费顾虑的能力。

客户在进展家庭装修消费时，由于他们对于家庭装修行业不了解，致使他们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解，从外表来看，他们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲解设计意图的时候，他们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。

如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进展家庭装修消费呢？

我想，你很有可能会像他们一样先把设计人员问个底儿，然后挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进展更深层次地咨询时，你的消费心理又如何呢？

换位思考所带来的绝妙之处就在于角色呼唤，它能够使人们设身处地为他人进展慎思。

如果我是准备进展家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修者标准的思维方式。

因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的实现条件下，如何才能既不增加资金投入，双能保质保量地完成家庭装修工程呢？

如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进展顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。

为什么要进展如此排列呢？

我认为，适量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他们将成为我们真正的客户。

所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。

了解了他们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。

第二节

设计人员答复客户咨询时应遵循的原那么

在客户进展家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问进展着机械性答复，就常常是我们设计人员丧失客户的原因。

我们所面对的绝大局部客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，到达良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知道一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械的答复所有问题〔这是一个非常严重的错误！〕，那么，当你担不出来更多的问题时，咨询时刻也就完毕了，如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十〞，那么这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！〞这是设计人员在答复客户咨询时必须遵循的原那么。

总之，如果你在答复客户咨询时遵循了“时时掌握主动〞的根本原那么，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创立出一块独属自己的领地。

第三节

客户疑难问题解答

〔一〕、有关公司方面

1〕问：你们公司的背景？

答：****装饰工程XXXX分公司属国家建委二级装饰企业，具备国家设计与施工双乙级资质，拥有注册资金500万元，是一家极具规模化和专业化的装饰企业，集人性设计、专业施工、建材生产销售、家居配饰和材料配送为一体。

公司本着“以信誉求市场、以管理求开展、以效劳求满意、以质