陕汽课件一——服务营销新理念、 高品质售后服务管理.pptVIP

威廉姆斯太太带走了什么？每周的消费额＝A10年的消费额＝B向10～20个人诉说－口碑至少影响11个人的消费至少有11人会平均向5人再传播－口碑受影响的67人中至少17人（约1/4）不再来消费17人10年的消费额＝4698客户流失的代价吸引一位新客户或拉回老客户比留住客户的成本高5-6倍。成本区别：讨论：开发新客户和维持老客户的成本分别包括？利润区别：讨论：企业利润的“好”与“坏”？服务质量低劣导致恶性循环客户带着不满默默离去；企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会；产品和服务质量没有改进，导致客户更失望；被迫降价维持竞争力；客户越来越有戒心，越来越难以沟通；员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，客户当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离开了；最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告诉周围的每个人。高效团队标志1、团队整体目标一致；2、团队合作意识超强；3、团队成员训练有素；4、团队的快速执行力；5、团队快速学习能力；思想和目标的统一

——服务经理要说的打造高效团队

——服务经理要做的流程规范的重要性

——服务经理要告知的工作方法的重要性

——服务经理要教的服务团队建设吴建峰东方国际管理学院院长东方国际医院管理研究院院长中国管理科学研究中心执行主任中国科学院·中国发展战略研究中心教授、博士生导师团队目标全年目标：提高客户服务满意度促进区域整体销售；阶段目标：季度目标、月度目标、每周计划。个人目标：提升个人能力，努力成为网络技术专家、项目管理专家、优秀的行业服务接口人、优秀区域服务接口人…….团队目标与个人成长－制定清晰的团队目标、明确服务代表个人与团队的关系服务经理必须做好的几件事－知人、识人、善用人－帮助服务代表建立自身职涯规划技术较好、工作风格细腻、慢热型技术较好、沟通能力强、执行力强、项目经验丰富技术较好、沟通能力一般软件、操作系统熟技术一般、求知欲强服务经理必须做好的几件事－团队建设及带领团队前进个人目标起跑线个人目标个人目标团队目标压力是员工成长最好的催化剂，服务经理要懂得适当的时候给服务代表加压－授权、授责；恰当、适时的批评和表扬，让服务代表了解自身的问题和进步；团队作战能力是靠全体成员保证的，要相信每个人都是最好的，充分挖掘潜能并给予适时帮助；充分发挥服务经理、技术经理及优秀服务代表在团队中的带头作用；服务经理必须做好的几件事－团队建设及带领团队前进团队目标团队目标团队刚成立时…….团队的成长…….流程|规范技术|经验沟通|勇气困惑服务意识狮狼企业文化服务经理必须做好的几件事－如何提高服务代表服务意识弱化公司概念，弱化打工意识，强调团队观念，使服务代表感觉自己是在一个团队中为了一个共同的目标而共同努力工作，如引导目前的辛苦工作是为了将来更美好的生活和理想不断打磨自己的各方面能力；让服务代表真正的参与到服务站维护团队的建设和发展工作中来，使服务代表感觉自己也是团队建设的重要参与者，而不是看客，如服务站的流程制度建立，要求包括服务代表在内的所有人参加，大家讨论并在后续的工作中不断固化，大大提高了服务代表团队工作参与度，也使流程制度的执行更为顺畅；服务经理必须做好的几件事－如何提高服务代表服务意识在团队中无论是xxx自身的员工还是服务代表都一视同仁，重要工作谁有能力谁上，并要求优秀的服务代表直接成为xxx的员工1+1对口导师，让服务代表成为新员工如何用户服务的第一任老师，老师的服务意识不强是没法教学生的；服务经理必须做好的几件事－如何提高服务代表服务意识通过自身及其他老员工成长经历,用户服务经历激励服务代表努力工作，快速成长，并通过案例让服务代表了解：除了甲乙方关系，有时用户也可以是我们最好的老师，最好的朋友，用户给我们的压力有时是我们成长的最好动力，用户自身也有内部客户，我们做好了服务，既是对公司的帮助，也是对客户的帮助，反馈回我们自己的工作也更顺畅；服务经理必须做好的几件事－如何提高服务代表服务意识每个年轻人都有成长的渴望，当服务代表服务工作上出现问题时，服务经理首先不要责备，服务代表的问题大多出现在思想意识上的，要及时帮助进行分析总结，而这些问题往往服务代表本身是没有意识到的，这时候给他指出来，是服务代表获取经验的最佳时间；不但要让服务代表学会写技术案例，还应该让服务代表自己总结服务成功及失败案例，并作为例会内容由服务代表进行宣讲，对服务代表的锻炼很大，同时通过交流提高整体服务