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摘要
家用电器作为现代生活的日常必须消费品，是生活中不可或缺的组成部分，家电
售后服务作为家用电器使用过程中的润滑剂，一直是社会关注的热点。科技的发展，
出现了许多新型家电，极大地满足了消费者对品质生活的追求，与之配套的售后服务，
却难以满足消费者需求。目前家电售后服务行业面临着服务投诉多，盈利能力差，从
业人员积极性不高等问题，既影响了消费者的生活质量，又制约了家电行业的发展。
随着全球互联，知识经济的到来，企业之间的竞争将越来越激烈，未来企业的竞争更
多的倾向于软实力的竞争，在消费升级和用户口碑越
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