携程网的优势与挑战.docVIP

电子商务第三次大作业——

携程电子商务案例分析

组长：戴笠

组员：陈力源杜冰戴稚琳王佳文唐柳平霍雷

〔1〕分析携程旅行网(Ctrip)的业务优势及面对的挑战

优势：

商业模式

先进的盈利模式

携程网是将传统旅游业与现代电子商务相结合，融合旅游电子商务的3C商务模式〔即Content，Community,Commerce〕,退出了以客户呼叫、订购效劳、综合咨询为主的盈利模式。

呼叫中心客户

国内最大，行业内最先进的呼叫中心，客户完全可以通过，随时随地获取携程的效劳。可以处理超过70%的交易量。

整合订购系统

订购业务主要包括：订房、订票、商旅效劳。订房业务是目前的盈利中心，而订票业务是未来的重要目标。

综合咨询效劳

网络平台是提供增值效劳的核心，网络指南、旅游期刊、互动社区为携程提供了巨大的访问量，满足不同层次的旅游需求。

主要的盈利工程：

〔1〕酒店预订代理费，从酒店的盈利折扣返还中获取的利润；

〔2〕机票预订代理费，顾客订票费与航空公司出票价格的差价；

〔3〕自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费；

〔4〕在线广告；

〔5〕线路预订代理费，

广阔的资金渠道

〔1〕风险投资。携程先后接受了三次风险投资，得到多家知名投行的注资。

〔2〕上市融资。凭借稳定的业务开展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

成功的并购运作

通过不断的并购与收购，携程不断地整合自己的核心业务，开展更多更广的业务，核心竞争力不断提高。

技术系统

利用互联网和呼叫中心系统等先进的技术平台及各类软硬件，携程建立了强大的技术管理系统。

B2C电子商务网站

网络平台占订购业务的30%。携程建立了拥有2000万注册用户的商务网站，并且采用先进的软硬件系统，高速的代理效劳器，确保网络运营畅通和平安。

2．E-TEL呼叫中心

携程拥有国内最大，行业最领先的呼叫中心。采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件。拥有超过2000个坐席，用自动语音系统和独创的自动化系统，以及实时监控管理系统。

3．CTMS商务旅行管理系统

携程是推出国内外领先的商务管理系统，为客户实现差旅本钱控制及管理提供解决方案。后来升级成为“商旅通”，与公司用户签订合作协议。

4．其他技术辅助

携程还配置了先进的CRM客户管理系统、预订效劳质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络预订系统。为企业电子商务平台提供了完善的后台效劳支持。

管理体系

〔1〕强大的管理团队

携程拥有强大的管理团队，组织结构合理，分工较为明确。管理层在管理技能、业务技巧方面拥有丰富的经验。

〔2〕先进的管理技术

携程将效劳过程分割成多个环节，以细化的指标控制，建立起一套测评体系。

携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。各项效劳指标均已接近国际领先水平，效劳质量和客户满意度也随之大幅提升。

品牌优势

携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程网目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。

携程在全国15个知名旅游城市拥有3000多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP会员可享受低至5折消费优惠。

携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品效劳，在全国有30多个出发城市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。

携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

效劳特色

完善的消费售前效劳价值

信息。携程将所有杂乱的、分散的、海量的旅游相关信息,通过大规模的技术整合,更友好地呈现在消费者面前,以方便客人更好的方案和安排行程。客人可以通过目的地指南、网络社区游记等形式了解目的地旅游信息,进行相关查询,还可以利用携程酒店点评系统对打算入住的酒店进行全面了解等,表达了携程效劳消费售前的价值。

保险。携程斥资100万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验不受损害。

赔偿。携程承诺“酒店低价赔偿”。假设会员价高于台价，可获得差价退补或积分补偿。

2、完善的消费售中效劳价值

携程通过线上和线下资源的整合,加强对地面资源的整合和掌控,为消费者提供全方位、立体式的优质售中效劳。客人可以通过网络和呼叫中心等渠道,在携程完成酒店、机票、旅游度假等相关产品的预订。

在抵达目的地之后,客人可以通过携程本地化的效劳体系,获得更加详尽的地面效劳,比方门票、住宿、餐饮、租车等相关效劳,让整个消费过程