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山东移动话务员胜任力模型构建的中期报告
背景
移动通讯业务的飞速发展，促进了移动通讯公司规模壮大，也迫使移动通讯公司提高服务水平。作为对外服务最直接、最具人情味的窗口，话务员的表现对于整个企业形象的塑造非常重要，对话务员能力的评估也成为了关键的一环。
目的
本研究旨在构建山东移动话务员胜任力模型，并通过数据分析和人力资源实际应用的验证对话务员胜任力进行系统评估，为山东移动话务员胜任力提升提供科学依据。
方法
采用问卷调查和专家访谈相结合的方法，编制了“山东移动话务员胜任力评估问卷”，并进行了实地调查。收集到的数据经过统计分析后，采用聚类分析和因子分析的方法，逐步确定影响话务员胜任力的主要因素以及对应的指标体系，并构建了话务员胜任力模型。随后，通过对话务员胜任力模型的应用，对话务员胜任力进行了评估。
结果
通过对调查数据的分析，确定了影响话务员胜任力的6个主要因素，包括沟通能力、服务意识、学习能力、语言表达能力、业务知识掌握和心理负荷能力。同时，16个指标项被归纳在这6个因素之下。根据分析结果，我们构建了基于六因素模型的话务员胜任力评估模型，该模型共包含六个因素，16个评估指标。
结论
本研究所构建的山东移动话务员胜任力模型，为企业提供了针对话务员个人能力的有针对性的评价手段。通过对模型的应用，可以发现话务员胜任力的分布情况，为工作标准的修改和培训需求的确定提供参考，旨在支持山东移动话务员胜任力提升的发展策略。
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