烟草营销人员服务培训课件.pptxVIP

烟草营销人员服务培

训课件

2023REPORTING

•烟草行业概述

•营销人员角色定位与职责

•服务理念与技能培养

•客户关系建立与维护策略

•产品推广策略及技巧分享

•法律法规意识培养与风险防范

目录

CATALOGUE

2023

2023

PART01

烟草行业概述

REPORTING

国家及地方政府对烟草

行业的政策法规、税收

政策及未来调整方向。

烟草行业技术创新、产

品创新、营销创新等发

展趋势。

行业现状及发展趋势

全球及国内烟草市场规

模、增长率及未来预测。

国内外主要烟草品牌、

市场份额及竞争策略。

行业规模与增长

政策法规

发展趋势

竞争格局

烟草产品特点

成瘾性、危害性、品牌差异性等。

新型烟草产品

电子烟、加热不燃烧烟草制品等。

烟草产品特点及分类

烟草产品分类

卷烟、雪茄、烟斗丝、鼻烟等。

卷烟分类

烤烟型、混合型、外香型等。

消费者需求特点

口感、品质、价格、品牌等需求因素。

消费者需求与行为分析

购买行为分析

购买渠道、购买频次、购买决策过程等。

消费者对品牌的认知、态度及

忠诚度。

不同年龄、性别、职业、地域

等消费者群体特点。

品牌忠诚度与偏好

消费者群体划分

PART02

营销人员角色定位与职责

2023REPORTING

作为烟草企业的代表，营销人员需要展现出专业、负责、热情的形象，传递企业文化和品牌价值。

深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务解决方案，以满足不同客户的需求。

积极寻找和挖掘潜在市场，扩大企业市场份额，提高品牌知名度。

角色定位

客户需求满足者

代表企业形象

市场开拓者

01

销售业绩达成

制定并执行个人销售计划，确保销售目标的达成。

市场调研与分析

收集并分析市场、竞争对手和客户需求等信息，为企业制定营销策略提供依据。

客户关系维护

建立并维护良好的客户关系，提供优质的售后服务，提高客户满意度。

产品推广与宣传

协助企业进行产品推广和宣传活动，提高品牌知名度和美誉度。

职责与任务

与其他部门协作关系

PART03

服务理念与技能培养

2023REPORTING

始终将客户放在首位，关注客户需求，提供个性化服务。

坚守诚信原则，不虚假宣传，不误导客户，建立长期信任关系。

树立正确服务理念

不断提升服务质量，追求客户满意度的最大化。

尊重客户

倾听能力

耐心倾听客户诉求，理解客户需求，不打断客户发言。

情绪管理

保持平和的心态，不因个人情绪影响与客户的沟通。

表达清晰

用简洁明了的语言传达信息，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。

掌握基本沟通技巧

跟进与反馈

及时跟进解决方案的实施情况，并向

客户提供反馈，确保问题得到有效解

决。

制定解决方案

根据问题性质和客户需求，制定切实

可行的解决方案。

对客户提出的问题进行深入分析，找

出问题根源。

提升解决问题能力

分析问题

PART04

客户关系建立与维护策略

2023REPORTING

关注市场动态和竞争对手

密切关注市场趋势和竞争对手的动态，以便及时调整策略，满

足客户的不断变化的需求。

通过与客户交流，了解他们的购买历史、品牌偏好和特定需求，

以便为客户提供个性化的产品推荐和服务。

研究客户的消费心理和行为习惯，了解他们对产品、服务和价

格的预期，从而制定相应的营销策略。

了解客户需求及心理预期

深入了解客户的购买历史、偏好和需求

分析客户心理预期

建立良好第一印象和信任关系

优化客户关系管理策略

不断总结经验教训，优化客户关系管理策略，提高服务质量和效率。例如，完善客户档案、提升客户服务团队的专业素养、利用先进的客户关系管理系统等。

处理客户投诉与问题

及时响应并处理客户的投诉和问题，积极寻求解决方案，以维护客户满意度和信任。

定期回访与关怀

定期回访客户，了解他们的满意度和需求变化，并提供必要的关怀和支持。

持续跟进并优化客户关系管理

PART05

产品推广策略及技巧分享