酒店前台情景话术.pdfVIP

服务语言准则

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；

③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾

客讲话要注意举止表情。

2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客

无理的要求。

四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。

四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与服务无关的话。

五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误抱歉声，受到帮助致谢声，客人走

时有送声。

六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别

用语。

文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

四种服务忌语：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲

好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本服务用语

①欢送、欢送您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真

负责的态度说。

④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉

意的心情说。

⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥对不起或实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而

有礼貌地说。

⑦再见、您慢走、欢送下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地

说。

一、日常礼貌用语

1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！⑾请多多指教。〔21〕晚安。

⑵您早！⑿请教一下。〔22〕再见。

⑶早晨好。⒀没关系。〔23〕欢送您再来。

⑷请。⒁对不起。

⑸请问。⒂不要紧。

⑹请坐。⒃别客气。

⑺请稍等。⒄您贵姓？

⑻请原谅。⒅打搅您了。

⑼请您走好。⒆谢谢。

⑽请多照顾。⒇晚上好。

2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

先生、小姐、经理……

3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

1.您有什么事情？2.我能为您做点什么？

3.您有别的事吗？4.这会打搅您吗？

5.您需要××吗？6.您喜欢××吗？

7.您能够××吗？8.请您讲慢一点。

9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。

11.我明白了。12.这是我应该做的。

13.我马上去办。14.不，一点都不麻烦。

15.非常感谢！16.谢谢您的好意。

4、抱歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

1.实在对不起。

2.这是我的过错。

3.打搅您了。

4.是我工作马虎了，一定改正。

5.这完全是我工作上的失误。

6.真不好意思，让您受累了。

7.非常抱歉，刚刚是我说错了。

8.刚刚的谈话请您能谅解。

9.是我搞错了，向您抱歉。

10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。

11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

12.您提的意见很好，我们一定采纳并改良工作。

二、礼宾服务用语

〔1〕欢送您来。

〔2〕先生〔同志〕您有什么事？

〔3〕您贵姓，您的单位。

〔4〕请出示您的证件。

〔5〕请您登记会客单。

〔6〕请到办公室联系。

〔7〕请您到总服务台办理手续。

〔8〕××先生不在，请您联系好再来好吗？

〔9〕我一定给您转达。

〔10〕请慢走，再见。

三、总服务台服务用语

〔1〕欢送来××。

〔2〕请您出示证件。

〔3〕请问您住几天。

〔4〕请您填写住宿单。

〔5〕请交押金××元。

〔6〕这是您的住房卡和收据，请收好。

〔7〕有贵重物品请存在总服务台保险箱。

〔8〕这是您的行李，共三件。

〔