医疗美容网络咨询话术参考修改.pdfVIP

网络咨询话术参考

网络咨询是目前最为流行的咨询方式，也是客户采用最多的一种方式。因此网咨

询工作在我院的流程中的作用至关重要。因此对网络咨询师要求也要不断的提高。网

络咨询师的服务态度、对医院流程和手术项目的熟悉、专业知识的掌握、咨询过程中

服务、营销角色的转换直接关系着客户的到访。因此，网络咨询话术的掌握是网络咨

询工作的要点。现在网络部话术做如下整理，以供咨询参考：

基础信息收集

网络咨询定位不同于客服，因此咨询过程中以最终促成客户到访为目的，同时在

咨询过程中收集客户的基础信息、联系方式为主，并要将这个思想贯穿到整个聊天过

程中。

1、礼貌问候。在整个咨询过程中要注意礼貌用语。虽然间隔虚拟的网络空间，但通

过打字速度、语气、回答问题情况等均可反应出个人的服务态度。问候语可以根

据时间、季节、节日等做适当的变化。

2、询问称呼、年龄等基本资料。结合客户的年龄在聊天过程中加入适当的称谓，拉

近彼此之间的距离。从而有利于在聊天过程中更进一步的沟通，收集整理更多的

客户基本资料。

咨询问题解答

这是网络咨询工作的重点。客户对咨询过程是否满意，对医院是否有了初步的了

解，对自己咨询的项目是否有了一定的认识，是否对医院产生信任感，是否决定预约

或到访