GB/T 40762-2021政务服务满意度评价规范.pdf

ICS01.040.03

CCSA12GB

中华人民共和国国家标准

GB/T40762-2021

政务服务满意度评价规范

Evaluationspecificationofadministrativeservicesatisfaction

2021-10-11发2022-02-01实

布施

国家市场监督管理总局告士

国家标准化管理委员会保W

GB/T40762-2021

目次

前言.………..…·”………I

1范围…··

2规范性引用文件…··

3术语和定义…··

4评价原则－

5评价要求………………·……”………...••••••......2

6评价等级……..……·……”……”….…..2

7服务满意度构成..……·……”……”….…..2

8评价流程……·……”……”….…..2

9评价结果运用……………...”….…..4

附录A（资料性〉政务服务满意度调查问卷指标示例……………”….…..5

附录B（资料性）政务服务满意度相关计算方法…·……”……”….…..8

参考文献.…..…·…………·………·…10

GB/T40762-2021

前言

本文件按照GB/T1.12020《标准化工作导则第1部分g标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国政务大厅服务标准化工作组（SAC/SWG15）提出并归口。

本文件主要起草单位＝安徽省合肥市政务服务管理局、山东省新泰市行政审批服务局、安徽工匠质

量标准研究院有限公司、中科元创公共服务技术有限公司、江苏省南通市行政审批局、厦门市标准化研

究院。

本文件主要起草人z汪胜利、李银发、陈爱栋、贾宾、丁智宇、殷雪、吴健、吴佩杰、王少武．

I

GB/T40762-2021

政务服务满意度评价规范

1范围

本文件给出了政务服务满意度评价的评价原则、评价要求、评价等级、服务满意度构成、评价流程、

评价结果运用等方面的要求。

本文件适用于各级政务服务组织服务满意度的评价，受委托的第三方评价机构可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。