销售服务实务（高职）全套教学课件.pptx

销售服务实务项目一：销售服务理念全套可编辑PPT课件销售服务理念销售服务环境与过程销售服务礼仪销售服务用语订货与理货技能柜台销售技巧促销活动技巧收银基本技能客户服务管理

目录CONTENTS树立顾客导向理认识让渡价值和顾客满意理念了解关系营销

学习目标：理解顾客导向理念的概念、内容和要求；理解顾客让渡价值；熟悉顾客满意理念的概念、顾客满意度指标和顾客满意度的影响因素；掌握提高顾客满意度的策略；熟悉关系营销的概念、原则和策略；树立销售服务理念，培养销售服务精神。学习重点：顾客导向理念的应用；提高顾客满意度的策略；关系营销的策略。

ONE树立顾客导向理念

案例导入沃尔玛的经营理念沃尔玛自1962年成立以来，曾经创造过一天销售超过14亿美元的纪录。2006年，沃尔玛全年营业收入为3500亿美元，盈利110亿美元，成为2007年《财富》杂志评选的世界500强第一，这是沃尔玛在6年内第5次拿下第一。沃尔玛成功的原因很多，下面仅分析沃尔玛的服务理念。沃尔玛意识到，作为一家零售型企业，要在顾客心目中树立品牌形象，仅靠质优价廉的商品是不够的，还应该让顾客在购买商品的同时享受到细致、盛情的服务。正是考虑到这一点，沃尔玛从顾客的角度出发，以超一流的服务吸引了大批顾客。无论顾客走进哪一家沃尔玛店，店员都会立刻出现在顾客面前，并笑脸相迎。沃尔玛店内贴有这样的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意！”…………（详见教材P2-3）

星星点灯商家之间的竞争非常激烈，商品的供应量远远大于需求量，所以顾客的选择空间很大，他们处于绝对的支配地位，是上帝。有足够的选择余地时，顾客只会选择自己满意的商家和商品。和顾客过不去，归根结底就是和钱过不去，和利润过不去。坚持顾客至上，是因为顾客是企业的衣食父母，是利润的源泉，是企业员工事业持续发展的保证。

知识准备一、顾客导向理念的概念顾客导向理念是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为出发点，在经营过程中，注意调查分析顾客的消费能力、消费偏好及消费行为，重视新商品开发和营销手段的创新，以便动态地适应顾客需求。其中，顾客价值是指顾客在整个销售服务过程中对利得与利失的权衡，以及对商品或服务效用的整体评价。

知识准备一、顾客导向理念的概念“顾客导向”概念是从“市场导向”的营销理念中衍生而来的，是美国西奥多·莱维特教授在20世纪60年代提出的。顾客导向理念强调，企业应将顾客需求放在第一位，避免生产脱离顾客实际需求的产品或对市场需求进行主观臆断。

知识准备一、顾客导向理念的概念在企业实践中，很多企业的形象口号直接体现了顾客导向理念。例如：小天鹅的形象口号为“全心全意小天鹅”；海尔的形象口号为“真诚到永远”；IBM的形象口号为“IBM就是服务”；TCL的形象口号为“为顾客创造价值”；格兰仕的形象口号为“努力，让顾客感动”；等等。

知识准备二、顾客导向理念的内容顾客导向理念的核心内容就是把顾客的意见或建议与企业内部的决策、行动等结合起来，根据顾客的需求设计产品和服务。企业应将顾客满意度作为一个衡量标准，通过不断提高顾客满意度和吸引相对稳定的顾客群体，确保企业在市场中持续占有竞争优势。顾客导向理念落实到行动上主要表现为了解顾客需求，针对顾客需求“对症下药”，最终让顾客愿意购买自己的产品和服务。以顾客为导向

知识准备二、顾客导向理念的内容顾客导向理念的产生背景随着市场化进程的日益加快，国际和国内市场环境发生了剧烈的变化——结束了卖方市场和短缺经济的局面，迎来了买方市场和过剩经济。在卖方市场和短缺经济的形势下，企业在与消费者的交易谈判中掌握着主导权，企业的营销就是尽可能多地生产出好“产品”（product），然后制订出以生产成本为基础并能获取必要利润的“价格”（price），再通过企业所掌握的“流通渠道”（place）分销产品，最后按原来计划的费用进行产品“促销”（promotion）。这种销售服务模式简称为“4Ps”，其定位是产品或企业。在这种服务模式下，“唱主角”的是企业。…………（详见教材P4-5）

知识准备三、顾客导向理念的要求（1）首先分析、研究消费者（即顾客）的需要和欲求，而不是先考虑企业生产什么产品。（2）首先了解消费者为了满足需要和欲求愿意付出多少钱（即消费者愿意支付的成本），而不是先给产品定价（即向消费者要多少钱）。（3）首先考虑在交易过程中如何给顾客提供便利，而不是先考虑如何选择销售渠道的选择和制订怎样的销售策略。（4）以消费者为中心，通过互动沟通等方式，不断地整合企业内外营销模式，把消费者和企业的利益整合在一起。“4Cs”理论

知识准备三、顾客导向理念的要求海底捞的服务理念“服务至上