网络客户服务实务期末考试试卷参考答案.pdfVIP

《网络客户服务实务》期末考试试题

一、判断题（每题1分，共10分）

1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（╳）

2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（√）

3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（√）

4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（╳）

5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适

时地表达自己的意见。（√）

6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。（√）

7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。（╳）

8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国

邮政的特点。（╳）

9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝