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20三月2024网络咨询培训教程及注意事项

咨询心态

知足感恩

时间就是生命在同等的时间内创造更大的价值人与人的区别在八小时以外，八小时以内是普通人产品就是人品，做事就是做人我们都是一只翅膀的天使我们只有互相拥抱着才能飞翔成功从优秀员工做起

态度决定一切，性格决定命运不为失败找借口，只为成功找方法成功的第一步：自信、勤奋、敬业、认真只有自己才能改变自己的心态：少一些抱怨，多一些努力。成功从优秀员工做起

任何职业首先培养自我对于行业的兴趣，抓住咨询对象的兴趣，产生积极的互动，任何时候做到不放弃，提高团队意识。

咨询定位

定位-顾问型朋友为客户提供顾问的服务为客户提供专家的服务为客户提供正确的答案为客户提供专业的建议为客户推荐最适合的产品帮助客户做完美健康的自己

1、仔细倾听顾客的声音2、注意力集中在顾客的需求与问题上3、出于帮助顾客而销售，从而创造一种真正使双方获益的局面4、用耳听5、奉献真正的销售始于售后的理念成功的咨询师：

1、紧盯顾客的毛病2、专心致志盯住价格与优惠条件3、对顾客花言巧语或死磨难缠，为了产品推销出去而不顾顾客需求4、用嘴说5、销售后立马像断线的风筝无影无踪失败的咨询师：

关于销售

销售三大技巧倾听——好的倾听是成功的一半询问——发问要到点子上应变——不懂没关系，要懂得变通

最富成效的营销诚信——答应客户的事情就要做到关怀——记住客户，客户才会记住你适合——帮助客户选择适合他的需要——了解客户真正的需求

好的销售不是自己去做销售，而是让客户帮你去销售1：25：8：3一个客户的购买情绪和结果会传播给25个人，如果是满意的情绪，那么25个人当中将有8个人的购买欲望会被激发出来并产生购买行为，8个人当中有3个人将会重复购买。相反，如果一个顾客没得到满意服务，那么也将有25个人得到负面信息，其中将有8个人做出拒绝此品牌产品的决定，8个人当中有3个人永不购买。口碑效应

咨询技巧

网络咨询流程1、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需求情况如：姓名，年龄，对治疗项目的了解程度，治疗历史及目前大致情况等另外选择性的通过了解工作性质及其家庭情况了解其消费能力。2、针对需求点切入话题，根据患者情况设置初步的就诊方案，同时推出我们治疗方案。通过介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色等方面来说服顾客到院检查或做治疗。3、确定客人需求后主动邀请来院。比如确定来院的具体时间以增加客人紧迫感，或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引客人过来。4、确定来院后及时预约，确定路线。5、及时跟踪回访，没做治疗的话要了解清楚原因，做好解释尽量挽回。

语言——亲和力在接通电话或通话前两分钟，必须要让患者感受到我们的亲切，热情。你的声音和语言都可以体现出你的微笑，诚信，专业“第一印象”是沟通的基础咨询员必须要学会用真情打动患者的心，消除陌生感才能获取真实有效的信息，了解患者的顾虑网络也一样，第一句问候很重要！“您好！这里是广州嘉华医疗，我是马医生，很高兴和您对话，请问怎么称呼您？（笑脸）”

沟通互动——表达你的同情对于患者叙述的病史要仔细倾听，并认真详细记录，寻找切入点通过声音，语言，文字表现出对患者病情，久治不愈的现状，昂贵的费用及身体的病痛的同情这样患者才会把自己心中的想法告诉你。这是拉近距离最有效的方法“我非常理解您的心情，换作是我也会…(表达自己感受）”把患者当成自己的亲人或朋友那样去关心安慰

肯定式回复——责任心肯定的态度就是表示对患者的责任心“尿道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等疾病就是完全可以治好的有些疾病经治疗就可以有明显症状消失，如头痛、眩晕、失眠等有些疾病早治可以消除并发症，防止癌变“如宫颈炎、湿疣、疱疹、痔疮等如果咨询员吱吱呜呜，眼神飘飘忽忽，就会给人一种不专业或“宰病人”的感觉将会使患者犹豫不决，不信任，甚至抱怨而去

专业态度——自信把你的底气、信心传递给患者，让他愿意把自己的健康托付给我们早治早防早康复。只有相信自己，别人才会相信你。必须努力加强巩固专业知识

预警提示——关心运用临床案例及数据提示“临床上有多少人由于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作，她们看轻自己的疾病，殊不知中国”宫颈炎“变成”宫颈癌“的病人每年增加3.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌的病人有25万…许多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率（咨询中应非常重视这一点）

对比——尊重对手患者喜欢拿自己熟悉的医院来做比较，我们不可诋毁别人，应先认可患者的观点，在提出缺点突出自己医院的特点，让患者做选择例：对比”仁爱“，我们可以承认其名声大，但收费相对偏贵，因为他们每年打很多广告，花费