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企业客户关系管理体系的建立

企业客户关系管理体系的建立

客户关系管理越来越得到各行业企业的重视，很多企业已经认识

到了客户关系管理的重要性，yjbys店铺下面为你整理了关于企业客户

关系管理体系建立的文章，希望对你有所帮助。

一、打造差异化服务体系

为了更好的进行客户关系管理，企业有必要对客户进行具体的划

分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，

并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。这种

方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，

将业务导向转变为客户导向。从客户类型来看，应当大体将客户划分

为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。

对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。首先是应当构

建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式

可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置;其次是构建针对集团企

业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特

征，并根据数据记录来提供更好的服务;最后是应当对于自身所开设的

服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。对于

家庭客户而言，有必要根据自身的运营成本与市场情况，制定出更为

优惠的通信产品与服务，并通过各种渠道来向家庭用户促销这些优惠

项目。对于VIP用户而言，通信企业首先应当打造起由这些客户组成

的俱乐部，并将不同地区的俱乐部会员系统进行关联，确保能够对这

些俱乐部用户提供快速有效的服务。在俱乐部建立的基础上，还有必

要实行积分制度，并定期根据积分情况，将一些优惠项目提供给客户。

另一方面，通信企业还应当借助俱乐部这个平台，不定期的举行各种

联谊活动，并根据不同地区会员的需求，来安排活动内容。

二、完善组织管理体系

(一)打造制度体系

一是通信企业不仅应制定客户关系管理实施准则外，还须制定客

户关系管理制度一致规定。由于当前通信企业客户关系管理制度实施

准则仅提供了原则性、一般性的架构，因而企业还须制定详细的客户

关系管理制度的具体细节，并确保这些准则被建置在制度中。由于通

信企业客户关系管理业务通常会涉及到不同的部门，因而在制度构建

的过程中，应当注重部门之间的沟通。针对重点客户、服务种类复杂

的客户，通信企业还应在前述规范下，针对不同类型客户的服务需求，

专门制定客户关系管理制度。二是通信企业的客户关系管理计划目标

应具体量化。客户关系管理工作想要发挥功能，与通信企业的客户关

系管理计划目标具体量化有关。然而，通信企业最大的特色却往往是

客户关系管理计划目标很难量化。为避免影响客户关系管理成效，通

信企业应设法克服困难，谋求解决。另外，建立课责机制。企业客户

关系管理实施情形应有课责机制，并根据控制部门所提出的监督报告

予以奖惩。当然，关于监督报告如有不实或敷衍的情况，也应给予控

制部门必要惩处，这样才能落实客户关系管理制度的实施。

(二)完善业务流程

流程的完善应以客户为中心，通信企业业务流程的重新重构可以

从以下三个方面着手：一是打造统一服务的意识;二是将具体责任落实

到各个部门，并细化到具体的操作人员，提升整体执行力;三是统一客

户业务服务界面，对特定细分的客户群由单个部门提供“一站式”服

务，并由该部门负责全面的需求信息反馈与第一线分析。另外，在部

署客户管理战略的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行

全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影

响的环节，进行认真的调整与完善。总体而言，业务流程的再造是通

信企业客户管理战略实施中最为重要的一环。要想使该战略思想在组

织中得以实施，没有科学的业务流程再造是不可能实现的。而想要把

新的战略思想融入原因的企业组织之中，必须对原有的企业制度、业

务流程和企业文化等进行变革，才能得以实现。

(三)强化客户信用管理

通信企业有必要借鉴银行信用管理模式，将客户信用管理引入到

自身的客户关系管理体系当中，这应当做好如下几点工作：一是制定

各种停止服务与重新提供服务的详细规则，并严格执行这种规则;二是

在客户在新办理移动业务时，赋予其初始信用额度，营业人员应主动

告知客户;三是在客户信用出现问题时，应当及时与客户进行联系，并

向其说明信用管理的基本原则，以包容性的态度与客户进行沟通;四是

对于严重违反信用管理规则的客户，通信企业应根据规则进