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大客户管理制度（参考）

一、概述

大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。

二、大客户定义

1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。

2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：

（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。

（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。

（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。

三、大客户管理部门职责

1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。

2.负责大客户的分类、分级和档案管理。

3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。

4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。

5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。

6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。

四、大客户管理措施

1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。

2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。

3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。

4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。

5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。

6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。

7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。

8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

五、大客户管理考核与激励

1.设立大客户管理考核指标，对大客户管理部门及员工进行定期考核。

2.根据考核结果，对表现优秀的部门及员工给予奖励，对表现不佳的部门及员工进行处罚。

3.鼓励员工积极参与大客户管理工作，提高大客户满意度。

4.定期组织大客户管理培训，提升员工业务能力和服务水平。

六、附则

1.本制度自发布之日起实施。

2.本制度的解释权归公司大客户管理部门所有。

3.如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

4.本制度可根据公司业务发展需要进行修订。

在上述的大客户管理制度中，需要特别关注的是“大客户服务团队的设立与大客户管理考核与激励”。这两个方面是大客户管理制度的核心，直接关系到公司能否有效地维护和提升大客户满意度，以及大客户管理团队的积极性和效率。

一、大客户服务团队的设立

1.团队构成：大客户服务团队应由具备丰富行业经验、沟通能力和服务意识的人员组成。团队成员应包括销售、技术支持、客户服务等多个职能部门的代表，以确保能够全面、高效地响应大客户的需求。

2.团队职责：大客户服务团队的主要职责包括：

-定期与客户沟通，了解客户需求，收集客户反馈。

-协调公司内部资源，为客户提供个性化解决方案。

-跟踪客户订单，确保产品交付和服务的及时性。

-处理客户投诉，解决客户问题，提升客户满意度。

-定期向公司高层汇报大客户业务状况和客户满意度。

3.团队协作：大客户服务团队需要与公司内部的其他部门紧密协作，如产品研发、生产、物流等，以确保能够快速响应大客户的需求变化，提供全方位的支持。

4.团队培训：公司应定期为大客户服务团队提供专业培训，包括产品知识、沟通技巧、客户关系管理等方面，以提升团队的服务能力和专业水平。

二、大客户管理考核与激励

1.考核指标：大客户管理的考核指标应包括客户满意度、客户保留率、销售额增长、服务响应速度等。这些指标应与大客户服务团队的个人和团队绩效目标相结合。

2.考核周期：大客户管理的考核通常应设置为季度或年度考核，以反映大客户关系的长期性和稳定性。

3.激励机制：为了激励大客户服务团队，公司可以设立以下激励措施：

-绩效奖金：根据团队和个人的考核结果，发放相应的绩效奖金。

-职业发展：为表现优秀的团队成员提供晋升机会和职业发展路径。

-培训机会：为团队成员提供国内外培训、交流的机会，提升其专业能力。

-工作环境：营造积极向上的工作氛围，鼓励团队成员之间的合作与分享。

4.激励与约束并重：在激励的同时，也应设立相应的约束机制，如客户投诉率、客户满意度下降等，作为惩罚或改进的依据。

通过上述的补充和说明，可以看出大客户服务团队的设立与大客户管理考核与激励是大客户管理制度中需要重点关注的细节。这些细节的实施效果直接影响到公司在大客户群体中的竞争力和市场份额。因此，公司应不断优化这些细节，