DHL敦豪会员制PPT课件.pptVIP

*公司策略未来挑战课题 其一，我们所提供的服务项目相当类似，再加上国际快递产业主要客户来源为商务机关团体。 其二，我们目前面临其主力市场，主要为欧美地区，但已逐渐达饱状态。*公司策略可以强化的面向1.加强服务的质量（ex:速度、可靠性）2.塑造与同业不同的形象（ex:提升差异化）3.创造更多的附加价值（ex:保证准时送达，否则退钱）4.稳定既有的顾客（ex:会员制）5.开拓新的客源与市场*公司策略解决方式：建立客户关系成立DHL会员制，一方面可以建立长期客户关系，并且可以针对经常往来的顾客有一些特殊的加值服务*客户服务的基本要素要素分类客户服务要素速度及可靠性1.?运送品的递送速度2.?运送品的正确送达3.?运送品的准时寄达4.运送时间的一致性运费1.?运费与计价方式的合理性2.?运费与计价方式的弹性3.明确的价目表安全性1.?对于客户抱怨之处理态度2.?运送品遗失或毁损之历史资料3.?运送品遗失或毁损之处理态度4.?运送品遗失或毁损之赔偿方式5.运送品包装材质与清洁性*客户服务的基本要素要素分类客户服务要素拖运者考虑因素1.?寄件或收件程序的便利性2.?付款方式之方便性3.?服务能弹性配合客户之需要4.?提供特件的递送服务5.?对托运人之通知寄达时间6.?货件的追踪查询服务7.?其他信息服务的提供8.?相关手续的协助办理9.?业务人员了解托运人的需求10.?业务人员与托运人的私人关系11.?业务人员的专业能力12.?业务人员之态度仪表13.?运件人员之态度仪表14.?广布的服务据点15.完整的服务项目*会员制章程第一章总则按照DHL以客为尊的服务理念制定本章程，以对DHL客户按合作历史、合同金额给以优惠与优待，提高客户服务质量，提高客户满意度。第二章会员资格一、凡在DHL系统注册开户并发货的个人或单位，自动拥有DHL会员资格。二、DHL客户服务部负责为每位会员建立会员档案，会员基本信息包括客户经营范围、公司网站、联络人等，会员单位或个人应给以积极配合，如无法获取这些信息，视同发货人放弃会员资格。三、中断发货半年及以上的会员，自动丧失会员资格，以往积分归零。四、原则上同一公司，同一发货人不得开立多个账号，若一个发货人在不知情的情况下开了多个账号，则发货量最大的账号为DHL认可之有效会员账号。*会员制章程第三章会员卡管理一、DHL入会成员，按过去一年内的发货及包材采购金额，分别获得以下不同等级会员卡。

1.普卡：周均货运费一万元人民币以下。

2.银卡：周均货运费在五万人民币以上，或三个月累计费运达10万。

3.金卡：周均货运费十万人民币以上，或三个月累计费运达20万。二、普卡会员待遇：

?1.享受10元积1分奖励计划；

?2.享受在线客服服务；

?3.新开卡客户累计发货30天/次后：享受首单零费用（兑换等额包装材料），并享受首周（6天）按发货金额返利5%。（快递除外）三、银卡会员待遇：

?1.享受积分奖励计划；

?2.享受客服专员服务（由DHL指定高级客服专员提供专人服务）；

?3.凡在DHL发货，包装材料按市价八折；

?4.参加DHL电子商务共赢计划，可以向DHL敦豪申请一至五万元周转资金；

*四、金卡会员待遇：

?1.享受积分奖励计划；

?2享受专职司机收货，享受VIP专区处理货件，享受客服VIP一对一服务；

?3.凡在DHL发货，包装材料按市价六折；

?4.参加DHL电子商务共赢计划，可以向DHL敦豪申请一至十万元周转资金；

?5.应邀参加DHL年会及相关电子商务高层论坛。五、会员卡等级及待遇半年一评估，并进行相应的调整。新客户开卡，高级别会员可享受低级别会员待遇。会员制章程第四章积分奖励一、会员的所有发货金额的消费金额都按十元一分计入会员的积分中。DHL根据经营实际情况，将以上金额转化为礼品或其他。*信息平台*信息平台*全球客户方案GCS-助力客户客户的业务合作伙伴、供应链创新者、行业专家以及随时可以获取的资源。DHL组建了GCS部门，以便与我们的重要客户紧密合作，扮演上述角色，甚至更多。期待最佳表现，递送最佳服务我们希望始终成为客户的首选。因此，我们不断努力成就客户心愿——帮助他们实现业绩增长和商业目标。

我们最大的全球客户往往期待最佳表现，希望我们能够预见并解决复杂的供应链所带来的挑战，提供优质服务，实现我们的承诺。

这些解决方案需要我们随时随地全天候的提供专门支持