个人报告客户提升.docxVIP

客户提升

学号：070703543 姓名：钟玉平

1、客户提升业务专题简介

客户提升含义：是指企业先将客户群体分组，如果将该企业所有客户按其对企业盈利的贡献，可以得出这样的分类，在价值上分成根低、低、适度、高、很高等五类，企业的客户提升战略就是要逐步提高高价值层次的客户比例。

客户价值主体分析

客户价值可从三个侧面展开分析：客户为价值感受主体，企业为客体的客户价值。该客户价值衡量企业提供给的消费者剩余大小，客户通过对不同企业提供的消费者剩余比较，做出购买决策。企业为价值感受主体，客户为客体的客户价值。企业和客户互为价值感受主体和客体的客户价值。企业和客户建立一种伙伴或联盟等关系实现双赢。

客户价值金字塔

公司要做到以合理价格为客户提供高质量产品和服务，使客户感到物超所值，并在消费过程中始终充满兴奋。这需要企业以一个完整的系统来为客户提供产品和服务，如下图1，

在客户价值金字塔中提供客户价值有四个主要系统：质量管理体系、业务流程、人力资源和信息系统。客户价值创造是一个连续不断的过程，企业应经常考虑还需要进行哪些改进来满足客户日益变化的需求和期望，以及应对企业在业务流程、人力资源、质量管理和信息系统方面不断加剧的竞争。企业对员工培训、激励、奖励和表彰计划、补偿，及其他的人力资源工具，为员工创造价值，以建立优秀的人际服务供给机制。

服务创造客户价值

只要企业能够以合理价格为产品添加独特、优质的服务，就能在客户心目中创造出高价值的产品形象。服务既是创造客户价值的主要方式，也是获取高额利润的主要手段。

这需要企业注意一些规律：提供对客户来说真正重要的服务；优质服务，包括客户从服务中直接获取的利益和在享受服务过程中得到的感受，很大程度上由客户感受来评价；优质服务是企业与竞争者区别、避免大众化的方式，帮助企业在市场上建立起强有力的产品定位。

同时，企业应懂得：关注客户，对其需求和期望有透彻的理解；以合理价格将产品利益和服务利益组合，为客户提供高水平价值；梳理企业的业务流程、信息技术和人力资源，促使企业更好地了解、创造和提升顾客价值，获取可观的利润。

客户群细分是一种有效的方法，它使企业更充分地与客户接触，并使客户价值达到最高。在对顾客、企业和竞争者分析的基础上，按照顾客价值需求对顾客进行归类；对每个群体进行盈利性分析；完善顾客档案，为不同群体确定不同的关系战略和服务战略。

企业需要对已交付的价值做一番分析和评价，大致估算出顾客所获取的净价值。净价值

=服务价值+产品价值+人员价值+形象价值－货币价格－时间成本－精力成本－心理成本。

2、业务目标

对于企业而言，客户提升有一下6个经济收益目标：

节省顾客的获取成本或替代成本；

现有顾客的重复消费，保障了公司的基本利润；

现有低价值客户的提升能使收入增加且可以增加更多的消费；

企业能长时间地将成本分摊到更多顾客，降低运作成本；

重要顾客对新顾客的推荐（口碑宣传），可以赢得更多新客户的光临，降低了公司吸收新顾客的费用；

改进营销手段，如改进食谱等。

知识发现学习分析与提炼3、CRM客户提升流程

知识发现

学习

分析与提炼

客户互动行动目标与市场计划

客户互动

行动

目标与市场计划

以客户分级、提升客户、新客户开发为方向，运用CRM流程，通过客户分级、市场计划、顾客互动、分析提炼四个阶段的循环，设计出一套行之有效的顾客关系管理流程，通过流程的设计，使企业能够在获取市场信息数据时，只需输入系统，或对照流程，就可以进一步获得有效信息，并对症下药，采取相应措施，并用指标进行效果检验，在此基础上再次改进系统，获得提升。

4、CRM流程第一轮

1、知识发现：

高价值客户为企业带来稳定的利润贡献和良好的边缘影响，所以，提升低价值客户是企业必须提到战略角度的长期规划的问题。

第10组：

他们在所有客户中属于低消费水平，平均每周消费总为300元左右，约占本店月总消费额的0.375%。其主要特点是平时较喜欢品尝素食、对饮食要求不高、多数是大二、大三学生，且女生较多。

他们为什么会喜欢吃这样的餐式？

1、食物是偏向素食的。2、由于上课时间比较紧和华兴地处较远，且舒适度不够。3、菜式较单一，且大部分偏荤。4、若不喜欢选择，这个小组的客户很容易流失。

因为第10组客户是我们华兴食坊的最低价值客户，最具有代表性，反映了华兴低层客户的特征，所以我以第10组客户为分析的重点。

2、经营目标：

客户价值分级；提升低价值客户；

客户互动，培养客户关系；开发新客户群。

3、市场计划：

华兴会员卡：

华兴食坊可以根据店内CRM系统提取最佳客户档案，邀请他们携带相关证件

（如：学生证、身份证），加入“华兴会员”行列，免费领取“华兴会员卡”，并进行登记填写一份个人喜