顾客导向的第三方物流企业服务能力优化分析研究 物流管理专业 .pdf

顾客导向的第三方物流企业服务能力优化

摘要

就目前而言，我国物流业中存在的关键问题在于物流资源的能耗高并且效率

也较低，难以满足顾客的需求。共享化经济则为第三方物流服务能力的优化提供

了机遇，物流业中，通过大数据、互联网、云计算等多种方式，对物流资源进

全面整合，从而获得集约化、智能化的物流资源和资源优化的配置，物流服务能

力和价值得以提高。此论文将机遇顾客导向，结合共享物流发展的时代背景，对

第三方物流企业服务能力优化路径进探讨，以期能够为相关管理中提供有价值

的参考。

关键词：顾客满意度；第三方物流；共享物流；服务能力

目录

摘要1

~*、刖曰4

（一）新时期物流业发展迅速4

（二）顾客满意度成为物流企业关注重点5

（三）共享物流为物流企业服务能力提高提供支撑5

二、顾客导向的第三方物流企业发展机遇6

（一）顾客满意度6

（二）共享物流的服务协同发展6

三、案例：客户导向的云仓配服务价值探讨7

（一）云仓配概述7

（二）产品与服务分析8

1.仓储服务8

2.配送服务8

3.其它服务9

（三）仓0新点分析9

（四）可为客户创造的价值点分析10

四、顾客导向的第三方物流企业服务能力优化10

（一）推进物流服务标准化体系建设10

（二）促进信息交流，实现最佳匹配11

五、结论11

参考文献12

—、刖百

（-）新时期物流业发展迅速

相关数据显示，2018年我国物流业依旧保持平稳飞速增长的趋势，社会对

于物流的需求也越来越大，物流占国内生产总值的比重再次上升（见图1-1、图

1-2）。但是当前物流业的发展虽然处于一个迅速上升的阶段，但是由于其自身的

物流成本居高不下，物流业的人才缺乏等因素，限制了其进一步发展与转型,

对客户的服务提供上也存在诸多问题。作为现代服务业的重点业之一，物流业

必须要寻求新的发展路径，关注顾客需求，满足市场要求。

总额增长率线性（总额）

图1-12010-2018年全国社会物流总额

图2010-2018年全国社会物流总费用与GDP的比例

（二）顾客满意度成为物流企业关注重点

第二方物流服务是指由独立提供物流服务的物流企业。物流业在我国是

一个充满朝气而又蓬勃发展着的服务业，电子商务飞速发展的时代，物流成为

必不可少的环节，而又因为众多企业自身业务实际发展需求以及自身资金和资源

限制等因素,其自建物流难以实现，再次情况下，第三方物流就成为了最佳选择，

故而，第三方物流的发展尤使人们关注。现代企业重视物流不仅仅是为了节约成

本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势

的重要性。

（三）共享物流为物流企业服务能力提高提供支撑

就当前而言，随着时代的进步，共享经济也在全球发展起来。发展共享经济

对我国物流业而言为其服务能力提升提供了机遇。共享经济正从初步诞生到逐步

发展的方向转化，在共享网络汽车预约、共享自车、共享餐饮、共享房屋、共

享物流、共享金融等众多的业中，共享产品和服务都已融入其中，世界上最大

的快递国家目前非中国莫属，电子商务第三方物流已逐渐发展成多种形式，并发

展方向趋于多元化、国际化、智能化、开放化。众包物流、货运020和快递物

流在共享经济的潮流之下逐渐向成熟化方向发展。

创新、协调、绿色、开放、共享是十八届五中全会强调并且必须始终树立并

落实发展的关念。物流公司在共享经济方兴未艾的大环境下都进了“共享"模

式的新实验，从信息互动、物流效率等方面都进了新的尝试，试图为顾客提供

更优质的服务。

虽然第三方物流企业在转型发展过程中，在顾客服务方面确实获得了很大程

度的提高，但是却还有各种各样的未发觉问题。本文对于第三方物流企业在新时

期的发