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酒店客房服务员标准工作流程

第一步：进入客房

在进入客房时，服务员需注意以下几点：

1.轻轻敲门三次，每次敲三下，并告知客人服务员身份。

2.缓慢地推开门，将“正在清洁”牌挂在门锁把手上，并保持开门状态直至工作结束。接着打开电灯，检查是否存在故障。

3.将小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。

4.拉开窗帘和窗纱，确保室内光线充足，便于清扫。

5.打开窗户约5分钟，使房间空气流通。

第二步：撤换物品

“撤换”是指更换客房内使用过的物品和处理客人留下的垃圾。

1.放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”（面盆、浴缸、马桶），然后撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。

2.按顺序检查衣柜、组合柜的抽屉，发现遗留物品应立即交给前台，并设法尽快归还给客人。同时，在卫生日报表上做好记录。

3.使用房间垃圾桶收垃圾。若烟灰缸的烟头尚未熄灭，必须先熄灭后再倒入垃圾桶，以防火灾。

4.撤掉使用过的杯具，加床或餐具。

5.清理床铺，将使用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋中。

清理床铺步骤：

1.卸下枕套，注意检查枕套内是否有遗留物品（如手表、钱包、项链等），并将枕头放置在扶手椅上。

2.揭下毛毯，折叠好并放在扶手椅上。

3.揭下床单，注意逐张揭开，并检查是否有客人物品夹带。

4.撤走使用过的床单和枕套，将它们一起放入清洁车一端的布草袋中。

第三步：铺设床铺

“铺设床铺”是指对酒店客房的床铺进行整理。

1.按照酒店规定的铺床程序操作，采用正确的铺床方法。

2.铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

第四步：卫生间清洁

床铺整理完毕后，应先打扫卫生间，以便留出时间等待因铺床而扬起的灰尘落下，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按照操作规程进行清洁，确保达到规定的卫生标准。在清洗前要打开抽风机，并戴上手套。

1.使用清洁剂再次喷洒“三缸”。

2.处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、使用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

3.清洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。

4.清洗洗手盆，注意清除洗手盆、水龙头上的污迹。

5.清洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

6.使用有标记的毛球清洗马桶、厕板和盖板。特别要注意刷洗干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等）。

（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。

（10）用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

第五步：抹

“抹”，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查。

（1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

服务员在抹尘时要注意下列事项：

A、注意区别干、湿抹布的作用：

对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。

B、检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

C、除过干擦以外，房内设施全部要检查。

第六步：补

在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

（2）面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。

（3）“四巾”按规定位置放整齐。

（4）补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

（5）补充杯具。

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。

第七步：吸

“吸”，主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）

（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

第八步：检

“检”，主要就是就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查：

（1）看打扫得是否干净。

（2）物品是否