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中学午餐配送服务食品配送管理方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节配送人员管理 1

一、人员管理制度 1

二、配送服务行为规范 1

三、配送服务用语规范 3

第二节配送车辆管理 4

一、目的 4

二、适用范围 4

三、职责 4

四、管理内容 4

第三节分餐管理规范 12

第四节餐具回收管理 12

一、餐具回收 13

二、垃圾处理 13

第五节响应时间管理 14

一、配送管理体系 14

二、配送时间保证措施 14

三、供货响应 15

第六节午餐配送承诺 16

第一节配送人员管理

一、人员管理制度

为规范服务行为，确保服务质量，提高采购方的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

（一）采购方满意度是单位生存与发展的支柱，向采购方提供满意的服务既是单位自身发展的基本策略，也是单位必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是单位经管理的重要工作之一。

（二）单位奉行“以采购方满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足采购方期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“采购方满意”作为单位管理活动的终极目标。

（三）在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，单位将致力于形象品牌建设，为采购方提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。

二、配送服务行为规范

（一）发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。

（二）着装标准整洁，保持个人清洁卫生。

（三）配送前一小时与采购方联系告知大致到达时间，进入采购方指定地点时先和学校保安处说明身份，并且以饱满的精神热情面对采购方。

（四）服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。

（五）尊重采购方，尽量满足采购方提出的要求，对采购方提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对采购方不懂得地方要做到周到、细致的解释。

（六）对采购方的一些失礼言行，要克制忍耐，不与采购方争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到采购方的投诉，应向采购方致以歉意，并谦虚的接受采购方批评。

（七）遇到突发事件，要保持冷静，在不违反单位原则的情况下，灵活处理事件。

（八）验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助采购方做好换货登记工作；不是当场发现，采购方反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给采购方一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。

（九）出现午餐外包装破损退货情况时的服务：发现午餐外包装破损，采购方要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我用备用午餐给您调换，行吗？”退回货品应尽早送回。

（十）订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求采购方意见，是否要退货。采购方拒收的，帮助采购方退货，因采购方主观原因出错的，做好采购方的解释工作。

（十一）禁止收取采购方任何赠品及财物。

三、配送服务用语规范

（一）拨出电话时，语言标准为：

1.您好！请问是xxx中学吗？

2.我是xxx的送餐人员。

3.我们大约在xxx时将午餐送到。

4.给你添麻烦了，谢谢！

5.再见！

（二）接听电话时：

1.您好，我是xxx单位的。

2.请问您需要什么帮助？

3.请您稍等，我们会尽快为你服务，您所采购的午餐将于xxx时送到xxx地。

4.再见!

（三）服务忌语

1.喂！你的货到了，快点拿去。

2.货没错就快点签字。

3.我不晓得，你问我们单位。

4.我要赶时间，你快点收货。

5.不是我管的，不要问我。

6.谁管的事你找谁去。

7.有意见你找领导。

8.我就这个态度，怎么样？

9.你找谁都没用。

10.有本事你就去投诉，我才不怕你。

第二节配送车辆管理

一、目的

合理安排车辆使用，提高车辆使用率，加强科学管理，保持车辆技术状况良好，保障安全生产运输，充分发挥车辆的效能和降低运行消耗，加强监控，控制成本。

二、适用范围

适用于营养午餐配送单位所有配送车辆。

三、职责

运营部负责对单位车辆的统一管理和调度，并负责对相关发生费用审核控制。

四、管理内容

（一）驾驶员的管理

1.驾驶员招聘流程

综合部面试→提供相关证件→运营部组织驾驶操作→综合评估→岗前培训（安全培训、单位制度）→跟车实习→正式上岗。

2.驾驶员离职流程

（1）向所在部门申请→综合部审核→运营部审核→总经理批准。

（2）运营部重点审核车辆相关情况，包括里程油耗以及违章记录情况

3.驾驶员安全生产操作规程

（1）牢固树立“安全第一、预防为主”的思想。

（2）严格遵守交通法规。

（3）坚持出车前、行车中、