原创力文档- 1、本文档共18页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
CDYY
成都地铁运营有限公司企业文件
CDYY-XCKY-013-2013
服务质量通用标准
（A版1次）
2013-4-1发布2013-4-8实施
成都地铁运营有限公司发布
A版1次CDYY-XCKY-013-2013
目次
前言1
1目的2
2范围2
3定义2
4通用服务标准2
5各岗位具体服务标准5
6乘客事务处理标准11
7乘客服务区范围内违规违法行为处理标准14
8应急状态下的服务标准14
9附表15
附表1车站失物处理登记表16
第1页共18页
A版1次CDYY-XCKY-013-2013
前言
为规范地铁运营的服务行为，提高运营服务质量，树立成都地铁企业形象，为乘客创造安全、准点、
快捷、舒适的乘车环境，根据《成都市城市轨道交通运营服务暂行规范》、《成都市城市轨道交通运营
管理办法》及有关法律、法规和技术规程，制定本标准。
本办法版本号为A版，第1次修订,2013年发布。
本办法起草单位：成都地铁运营有限公司客运部。
本办法主要起草人：黄晴琳、韦英娜
本办法审核人：刘兵、赖琦
本办法批准人：徐安雄
本办法由客运部负责解释。
本办法由技术部负责归口管理。
第1页共18页
A版1次CDYY-XCKY-013-2013
服务质量通用标准
1目的
为规范地铁运营的服务行为，履行成都地铁作为城市轨道交通社会公用事业的法定义务和社会责任，
提高社会效益，树立成都地铁企业形象，特制定本标准。
2范围
所有员工在乘客服务区的行为、处理车站事务乘客事务、乘客违规违法行为、应急状态时的工作受本
标准规范。
3定义
委外人员：指基于委外合同等原因在乘客服务区范围内从事保洁、保安、维修等服务的其他非成都地
铁运营有限公司工作人员。
乘客服务区：包括车站站厅、站台、车控室、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘
客事务行为的区域。
乘客事务：乘客对地铁的投诉、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。
乘客投诉：指在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不
足或其它原因引起乘客投诉。如果投诉可能造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有
责任的，则称为有责乘客投诉。
4通用服务标准
4.1通用服务标准的定义
通用服务标准是对员工乘客服务的一般规定，适用于成都地铁运营有限公司的所有员工。
4.2服务思想标准
4.2.1内容及意义
地铁员工在乘客服务区应坚持良好服务思想。服务思想包括服
文档评论（0）