客房管理与标准操作流程.ppt

客房管理与标准操作流程客房管理与标准操作流程客房物品的管理客用品上架分类摆放客房管理与标准操作流程床垫调整方法每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命；调整时将该季度数正的置于床尾；楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。客房管理与标准操作流程对讲机使用标准拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。发现损坏及时报告主管。自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。按操作程序正确使用对讲机。领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。将对讲机的电源打开，音量开至适中位置。接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。应立即回答对方“收到”、“请讲”。应将内容复诵一遍，随手记录下来。通知事项完成厚，说“谢谢”。应答对方以“谢谢”为结束。客房管理与标准操作流程对讲机的存放管理客房管理与标准操作流程钥匙的保管和使用保管：领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。严禁将钥匙随意乱放。严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免与客人的卡混淆。）任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管且同时通知安保，协助寻找。客房管理与标准操作流程钥匙的保管和使用使用非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完成楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该房登记的客人如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系只有当客人持有进房证明时，才能予以开启客房管理与标准操作流程视觉管理——色彩管理用色彩来对不同楼层的钥匙进行区分；制做楼层参考平面图客房管理与标准操作流程工程维修注意事项1.任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修2.“问题”－－必须在它们还未变得更严重之前发现例如：情况一，下水慢；恭桶内漏……情况二，同一项目频繁地进行维修……3.修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大工程问题需报告主管4.报修内容需详细正确5.维修后，必须进行清洁6.除了日常维修外，还需经常保养7.维修项目要及时、并必须跟进做好统计客房管理与标准操作流程报修的范围（紧急与不紧急）?紧急（影响出售）：窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落墙砖、地砖、墙壁和地毯损坏空调设备不能正常运作并有噪音灯具设备、电话、电视不运作家具摇摆，摆放不整齐卫生间排风有噪音，冷热水不正常不紧急（不影响出售）：墙砖、地砖、墙壁和地毯开裂家具开裂客房管理与标准操作流程案例六客人说我没把布草烫坏？客房管理与标准操作流程年度月度维修计划客房管理与标准操作流程模块五布草管理布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理客房管理与标准操作流程布草管理1.客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤；2.前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收；3.验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，递交给店长；4.发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损；5.布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并做好记录；6.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；7.工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8.每周盘点一次，寻找损耗原因（如：报损、遗失、客人买走或带走）。9. 客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。10.每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理、财务，各有关部门。客房管理与标准操作流程楼层布草盘点1、盘点当天，由楼层主管做好各客房布草盘点统计表2、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；3、盘点数为：工作间+工作车+脏布草+未送回布草＋房内特别情况＋客房房间内数目。客房管理与标准操作流程建议1、不要签长期合同，每年按实际情况修改。2、定期视察签约洗衣厂。3、核查每日报损记录。4、核查洗涤剂、洗涤质量。5、盘点，统计报废率。（洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、返洗率高……）客房管理与标准操作流程006-棉织品报损处理保管:集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”、“历月”、“历月超过2000元未经公司审核的”，这三种情况要分