农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预案.docVIP

农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预案

营业网点服务突发事件应急处理预案

第一条为爱护全市农村信用社营业网点正常经营秩序，爱护客户的合法权益，预防或减少农信社服务突发事件带来的危害，按照《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》和《XXX农村信用社突发事件应急处置预案》，特制定《XXX农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预案》（以下简称本预案）。

第二条服务突发事件处理工作原则

处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府和谐、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、爱护稳固的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。

第三条服务突发事件处理领导小组工作职责

XXX联社成立“XXX农村信用社服务突发事件应急处置领导小组”，事长任组长，主任、监事长任副组长，领导小组成员为各部门负责人。领导小组办公室设在办公室，由办公室负责人任主任。负责对辖内农信社服务突发事件的处置进行引导、和谐、督促，并做好辖内农信社应急处理信息交流等服务工作。

（一）服务突发事件处理领导小组工作职责：

1、审定符合本单位实际的应急处理预案；

2、决定启动和终止应急处理预案；

3、统一指挥应急处理工作；

4、调配各类应急处理资源；

5、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情形；

6、审定应急处理信息披露事项；

7、决定向XXX银监分局、政府职能部门等系统外职能部门报告应急处理有关事项；

8、决策应急处理工作的其他重要事项；

9、总结应急处理工作体会教训。

（二）服务突发事件处理领导小组办公室的职责：

1、负责接收服务突发事件信息情形，提出服务突发事件级别判定意见，并综合汇总上报XXX银监分局、省联社和地点党政领导机关；

2、指导督促营业网点应急处理预案的执行；

3、与市、县市政府及其他市级职能部门联系；

4、联系XXX银监分局、政府职能部门等系统外职能部门和谐处理服务突发事件，及时报送有关应急处理情形；

5、收集、上报、通报有关信息资料；

6、收集、整理、保管应急处理档案资料；

7、按权限对外披露有关信息；

（三）营业网点应急处理团队的职责：

1、制订并组织实施本单位应急处理预案；

2、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；

3、按照实际情形，联系有关系统外职能部门协助处理服务突发事件；

4、落实应急处理预案的演练工作；

5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。

第四条服务突发事件分类

（一）特大服务突发事件（I级）

1、营业网点挤兑；

2、多个营业网点受自然灾难破坏；

3、多个营业网点业务系统故障；

（二）重大服务突发事件（II级）

1、单个营业网点业务系统故障；

2、抢劫客户财产；

3、单个营业网点受自然灾难破坏；

（三）较大服务突发事件（III级）

1、客户突发疾病；

2、客户人身损害；

3、寻衅滋事；

4、营业网点客流激增；

5、不合理占用银行服务资源；

6、重大失实信息传播；

7、其他阻碍营业网点正常服务的事件。

第五条营业网点发生服务突发事件，应赶忙按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容要紧包括：事件发生的地点、时刻、缘故、性质、涉及金额及人数以及事件造成的要紧危害、客户反应、事态进展趋势和采取的应对措施等。

第六条营业网点挤兑应急预案

（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，坚持营业秩序。

（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时刻向系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室报告。

（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好讲明和宣传，操纵事态进展。

（四）系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室迅速研究分析事件情形，视情形，及时启动应急预案，同时按照实际情形向市联社、XXX银监分局、政府职能部门、公安机关报告。

（五）系统内上级领导小组办公室接到营业网点发生挤兑事件的报告后，赶忙调动安全保卫人员赶赴现场，并要求和谐当地公安部门坚持秩序，防止事态扩大。

（六）系统内上级领导小组办公室按照顾急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。

（七）按照事态进展情形，系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室及时进行有关信息披露，排除社会阻碍。

（八）如事态范畴进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构要求XXX银监分局、政府职能部门共同采取联动措施，统一和谐应急处理工作。

第七条营业网点业务系统故障应急预案

（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运