服务营销与服务质量管理.pptx

服务营销与服务质量管理汇报人：XXX2024-01-19服务营销概述服务质量管理概述服务营销策略服务质量管理方法服务营销与服务质量管理的关系实践案例与启示contents目录01服务营销概述服务营销的定义与特点定义服务营销是一种通过关注顾客需求，提供优质服务，建立长期客户关系，以实现组织目标的营销策略。特点无形性、异质性、生产与消费同步性、易逝性。服务营销的重要性010203提升顾客满意度增强企业竞争力促进销售增长通过提供优质、个性化的服务，满足顾客需求，提高顾客满意度。优质的服务能够形成口碑效应，吸引更多顾客，提升企业在市场中的竞争力。良好的服务营销策略能够激发顾客购买欲望，促进销售增长。服务营销的发展趋势顾客体验优化社交媒体营销数字化与智能化随着互联网技术的发展，服务营销越来越注重数字化与智能化的应用，如大数据分析、人工智能等。企业越来越注重提升顾客体验，通过优化服务流程、提供个性化服务等手段，提高顾客满意度。社交媒体成为服务营销的重要渠道之一，企业通过社交媒体平台与顾客互动，提升品牌影响力。02服务质量管理概述服务质量的定义与特点定义服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。特点服务质量具有主观性、互动性、过程性和难以评估性等特点。服务质量的重要性提升客户满意度促进企业可持续发展优质的服务质量可以提高客户满意度，从而增加客户忠诚度和口碑传播。通过不断改进服务质量，企业可以赢得更多客户的信任和支持，从而实现可持续发展。增强企业竞争力在激烈的市场竞争中，优质的服务质量是企业脱颖而出的关键因素之一。服务质量管理的目标与原则目标服务质量管理的目标是确保服务满足或超越客户的期望和需求，同时优化服务流程和提高服务效率。原则服务质量管理应遵循客户导向、全员参与、持续改进、标准化和系统化等原则。这些原则有助于企业建立以客户为中心的服务文化，不断提升服务质量水平。03服务营销策略服务产品策略服务标准化制定服务标准，确保服务质量的稳定性和一致性，提高客户满意度。服务有形化通过服务环境、服务人员、服务设施等有形元素，将无形的服务变得有形，增强客户感知。服务创新不断推出新的服务产品或对现有服务进行改进，满足客户不断变化的需求。服务定价策略成本导向定价竞争导向定价需求导向定价根据服务成本加上一定的利润来制定价格，适用于成本相对稳定的服务。根据竞争对手的价格来制定价格，以保持竞争优势。根据市场需求和客户价值感知来制定价格，适用于高附加值的服务。服务渠道策略直接渠道通过公司自有的服务网点、服务人员等直接向客户提供服务。间接渠道通过代理商、经销商等合作伙伴向客户提供服务，扩大服务覆盖范围。线上渠道利用互联网、移动应用等线上平台向客户提供便捷的服务。服务促销策略人员推销营业推广通过服务人员与客户面对面的交流，向客户介绍和推销服务。通过举办各种促销活动，如优惠、赠品等，吸引客户购买和使用服务。广告促销公共关系通过积极参与社会公益活动、加强与政府、社区等的合作，提高企业形象和服务品牌知名度。利用广告媒体向目标客户传递服务信息，提高服务知名度和美誉度。04服务质量管理方法服务质量差距模型差距4差距2质量标准差距。管理者对顾客期望的理解与制定的服务质量标准之间的差距。营销沟通差距。实际传递的服务与对外宣传的服务之间的差距。差距1差距3差距5感知服务质量差距。顾客实际体验到的服务与期望的服务之间的差距。管理者认识的差距。管理者对顾客期望的理解与顾客实际期望之间的差距。服务交易差距。服务生产与传递过程与质量标准之间的差距。SERVQUAL评价法响应性移情性帮助顾客并迅速提供服务的愿望。设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。可靠性保证性有形性准确可靠地执行所承诺的服务的能力。员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有形的设施、设备、人员和书面材料的外表。顾客满意度调查设计调查问卷根据调查目标，设计合理的问题和选项。确定调查目标明确调查的目的和想要了解的信息。02选择调查样本确定调查的对象和范围，选择合适的样本进行调查。0301分析调查结果对收集到的数据进行整理和分析，提取有用信息。0504实施调查通过在线或离线方式发放问卷，收集数据。六西格玛管理法在服务质量管理中的应用控制阶段监控改进效果，确保持续改进。改进阶段制定改进措施，实施改进计划。分析阶段测量阶段分析数据，找出问题的根本原因。定义阶段收集数据，了解现状。明确问题，确定改进目标。05服务营销与服务质量管理的关系服务营销对服务质量的影响塑造服务期望服务营销通过宣传、广告等手段塑造顾客对服务的期望，从而影响顾客对服务质量的感知。传递服务承诺服务营销向顾客传递服务承诺，如服务标准、服务保障等，这些承诺直接影响顾客对服务质量的期望和评价。创造服务需求服