GB_T 32170.2-2015政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系.docxVIP

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A12

中华人民共和国国家标准

GB/T32170.2—2015

政务服务中心标准化工作指南

第2部分：标准体系

Guidetostandardizationofadministrativeservicecentre—

Part2:Standardsystem

2015-10-12发布

2016-05-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会

发布

GB/T32170.2—2015

目次

前言 I

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4标准体系的总体结构与要求 1

4.1总体结构 1

4.2总体要求 2

5通用基础标准分体系 2

6服务提供标准分体系 3

6.1概述 3

6.2体系结构 3

6.3体系内容 3

7管理标准分体系 4

7.1概述 4

7.2体系结构 4

7.3体系内容 4

8岗位工作标准分体系 5

8.1概述 5

8.2体系结构 5

8.3体系内容 6

I

GB/T32170.2—2015

前言

GB/T32170《政务服务中心标准化工作指南》目前包括两个部分：

——第1部分：基本要求；

——第2部分：标准体系。

本部分为GB/T32170的第2部分。

本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。

本部分起草单位：山东省新泰市公共行政服务中心、泰安市质量技术监督局、国家行政学院电子政务研究中心、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、福建省龙岩市行政服务中心、安徽省广德县

政务服务中心、北京市西城区综合行政服务中心。

本部分主要起草人：刘燕、杨世东、郭大雷、刘文华、张斌、江源富、马晓鸥、王曙光、汪光荣、李薇、

曲发川。

1

GB/T32170.2—2015

政务服务中心标准化工作指南

第2部分：标准体系

1范围

GB/T32170的本部分规定了政务服务中心(简称中心)标准体系的总体结构与要求以及通用基

础、服务提供、管理和岗位工作四个标准分体系的构成与要求。

本部分适用于中心的标准化工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T13016标准体系表编制原则和要求

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

3术语和定义

GB/T24421.2和GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务提供标准serviceprovisionstandard

为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。

3.2

进驻部门governmentdepartmentstationed

进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及

其他服务项目的政府部门和相关服务单位。

3.3

事项item

进驻政务服务中心办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收及其他服务项目。

3.4

窗口counter

进驻部门或政务服务中心设立的服务单元。

3.5

管理机构managementorganization

政务服务中心内部负责对窗口工作进行组织协调、监督管理和指导服务的机构。

4标准体系的总体结构与要求

4.1总体结构

中心标准体系结构如图1所示。

2

GB/T32170.2—2015

101中心方针、目标

102适用的法律、法规、规章

通用基础标准分体系

JC100

服务提供标准分体系

TG200

管理标准分体系

GL200

岗位工作标准分体系

GZ300

注：…指导关系连线

-……-·-标准体系范围

直接作用关系连线

图1中心标准体系结构图

4.2总体要求

4.2.1标准体系内标准应符合国家有关法律、法规、规章，围绕中心的方针、目标而制定。

4.2.2标准体系应系统全面、层次恰当、划分明确、相互协调。