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空调维保售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节维保服务承诺与保证书 2

一、维保服务承诺 2

二、售后服务保证书 5

第二节售后服务内容 6

一、售后维保期限 6

二、保修范围 6

三、服务内容 6

四、质保期内设备更换 7

五、售后服务响应程序 7

六、培训计划 8

七、其他优惠服务 8

八、服务规范 9

第三节售后服务方案 9

一、售后服务计划 9

二、售后服务能力 13

第四节投诉反馈与处理 13

一、投诉的定义 13

二、剖析投诉成因 13

三、接受投诉阶段 14

四、解释澄清阶段 15

五、提出解决处理阶段 15

六、跟踪总结阶段 16

第五节投诉处理流程 16

一、记录投诉内容 16

二、判断投诉是否成立 16

三、确定投诉处理责任部门 17

四、责任部门分析投诉原因 17

五、公平提出处理方案 17

六、提交主管领导批示 17

七、实施处理方案 17

八、总结评价 18

第一节维保服务承诺与保证书

一、维保服务承诺

公司认真贯彻质量方针和质量目标的实施，确保质量体系正常运行、维保服务及维保质量做到“客户满意、监督监察单位满意、自己满意”，我公司将认真执行“满足用户需要，就是公司的追求”的工作宗旨，为满足贵单位空调设备管理需要，我公司对贵公司空调设备维保、服务响应时间、故障解决时间承诺如下：

一、严格遵守和执行国家省、市等主管部门有关空调特种设备安全质量法律、法规及政策文件规定；

二、确保空调维保服务质量，所有维保人员、质检人员等均参加省、市举办的各类培训、考核，做到持证上岗；

三、无偿为贵单位培训空调操作人员，指导和提高操作人员的空调应急措施和基本操作常识，确保空调安全正常运行；

四、派驻专业维修技术人员3人以上，进行维保工作，并定期维护保养、测试，随叫随到，自维保服务开始之日起公司全天候24小时召修服务，空调发生故障，我公司维保人员在接到电话后30分钟内到达现场及时排除故障；

五、公司维保部定期主动上门对每台空调进行预防性的维护保养及检修，确保用户空调的正常运行和安全使用，每天由维护保养工作人员对电/扶梯进行壹次有计划的巡查，做好定期巡查清单并每月将纸质常规巡查表上交XX单位存档。杜绝空调故障的发生，力争做到零故障；

六、当维护保养、检查和测试工作超出现场值勤工作范围时，由本公司总部根据现场班长的要求，加派专业工程技术人员和技术工人进驻现场，保证按时、保质完成工作目标。

七、在维保服务期内，如空调发生故障及需大修时，在更换空调设备配件之前，公司工程技术部门将对该空调进行严格检查，以认真负责的态度将所需要更换的部件列出清单及报价，报请贵单位核实认可后，方可进行配件和专用材料的更换。

八、为确保空调运行质量稳定，公司维保部将严格执行信息反馈制度。即设有专门的维修保养档案（如空调用户每月维保服务反馈记录表、年度回访记录表等）。并请贵单位负责人将每次的维修保养质量、服务态度等在报告单上签署意见，维保部将直接接受贵单位的监督和考评；

九、在维保过程中，空调如出现重大事故，须报经省、市质量技术监督局空调主管部门进行技术检测，鉴定论证后确系我公司工作人员操作不当而造成的，我公司将承担必要的损失；

十、故障维修响应时间：在接到故障申报后，半小时内进入故障现场排除故障，当场有条件解决的应当立即解决；没有条件当场解决的，报告公司于10小时内修复；确实无法在规定时间内完成的，我司将出专门报告，说明原因和方法，并妥善做足善后措施；

十一、公司管理部负责人将不定期对贵单位空调维保服务态度、维保质量及运行情况做到走访一次，听取贵单位意见，存在问题我公司及时纠正，客户满意是我们服务的宗旨；

十二、及时更换自然老化、损坏的设备、配件、材料。维修保养过程中，更换的设备配件必须是合格产品；

十三、空调使用场所内如举行大型活动或重要会议，请贵单位提前通知我公司维保部，我们将实行专人值班服务，以确保大型活动或重要会议的顺利进行；

十四、每次保养后，我方向XX单位管理部门提供一份实事求是的且由我方技术人员签名认可的保养记录，并由XX单位的管理人员签字认可；

十五、我公司将确保空调主管部门年度检测顺利通过，同时积极主动配合贵单位做好年度检测的工作，并配合技监局检测合格安全运行。

十六、当我方检测、调试或维修保养空调系统将可能影响到人员的日常生产办公时，将提前报请XX单位批准后方可进行。

十七、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理。

十八、我方将无条件向XX单位提供我方力所能及的技术支持服务。