GB/T 28827.1-2022信息技术服务　运行维护　第1部分：通用要求.pdf

本文件描述了运行维护服务能力模型，规定了运行维护的能力建设、人员、过程、技术、资源等能力

要素的要求。

本文件适用于运行维护服务相关方。

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本文件。

GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务要求，对其信息系统的机房基础设施、物理资源、虚

拟资源、平台资源、应用和数据，以及满足用户使用信息系统过程中的需求等提供的综合服务。

为满足运行维护服务(3.1)及绩效要求的相互关联或相互作用的一组要素。

注：包括能力管理(3.3)、人员(3.4)、过程(3.5)、技术(3.6)和资源(3.7)等要素。

3.3

围绕能力要素，通过策划、实施、检查和改进等活动，提升能力要素水平并持续改进各要素间的相互

作用关系和绩效水平。

组织中从事运行维护服务的人。

3.5

组织中利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

3.6

组织中为交付运行维护服务研究和转化的知识、经验、手段、方法的总和。

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3.7

组织中用于交付运行维护服务所依存和产生的有形及无形资产。

注：主要包括运行维护工具、服务台、服务数据、备件库、最终软件库和服务知识等。

3.8

运行维护服务的受体。

注：运行维护服务对象通常指机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用和数据等。

3.9

根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的调研评估、例行操作、响应支持、优化改善等

服务。

为了满足服务需求，在特定时间、空间内发生的服务活动和人、物关系所构成的具体的服务画面，以

实现服务价值。

用于评估、衡量运行维护服务能力的关键参数。

面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。

3.13

为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的、能够提供正常功能的部件或设备。

运行维护服务组织与需方之间定义服务和服务指标所形成的文件。

从运行维护服务活动中采集或生成的各种信息或记录。

3.16

评估、指导、监督组织IT治理的人或团体。

[来源：GB/T34960.1—2017,3.2]

一项服务在约定的时间点或时间段内执行所需功能的能力。

注1:服务可用性基于基础设施(基础设施包括动环、网络、服务器、存储等)、系统以及运行维护服务三个层面。

注2:服务可用性表达为服务实际可用时间与约定时间的比率。

一项服务在按照商定的服务可用性要求中连续无中断交付服务的能力。

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28827.1—2022

3.19

存储所有软件配置项的最终批准版本的安全储存库。

3.20

采用基于ARM体系架构的处理器作为CPU的服务器。

3.21

通过使用虚拟化技术对数据中心的计算、存储、网络等物理资源进行虚拟化，并通过管理软件动态

部署，提供给用户使用的虚拟化集中管理资源。

运行维护服务能力模型包含治理要求、运行维护服务能力体系(MCS)和价值实现，见图2。

治理要求是为实现运行维护服务绩效、风险控制和服务合规性的组织目标，提出的关于最高管理层

领导作用及承诺的能力体系建设要求。

运行维护服务能力体系(MCS)是组织依据运行维护服务方针和目标，策划并制定运行维护服务能力

方案，确保组织交付的运行维护服务内容符合附录A规定，并满足质量要求，对运行维护服务交付过程、结

果以及运行维护服务能力体系进行监督、测量、分析和评审，以实现运行维护服务能力的持续提升。

价值实现是组织结合业务对信息系统的网络化、数字化和智能化的要求，识别内部和外部用户对服

务的需求或期望，定义多样化的服务场景，并通过服务能力、要素、活动的组合完成服务的提供，直接或

间接地为服务需求方和利益相关者实现服务价值。