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顾客满意度模型KANO MODEL.pdfVIP

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  • 2024-04-02 发布于湖北
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顾客满意度模型KANO MODEL.pdf

    顾客满意度模型——KANOMODEL

    Kano模型是由日本东京理科大学的狩野纪昭博士（Dr.NoriakiKano）提出的，Kano把质量依照

    顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量,Kano模型如下

    图所示：

    在图中，纵轴（即Y轴）代表客户满意度，自下而上代表从不满意到满意；横轴（即X轴）代表需求（或

    质量特性），自左到右代表需求实现自0到100%。图中有A、B、C三条线，B线代表是X=Y；A线在B

    线之下，且代表的客户满意度一直在0度以下；C线在B线之上

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