ESPRIT-销售过程服务标准.pptVIP

销售服务标准用语销售过程服务的目标传播品牌文化实现个人目标顾客的一次成功购买过程注视→兴趣→联想→欲望→比较→试穿→信赖→成交→满足销售中的标准服务环节打招呼→打开话题→发掘顾客需求→介绍商品→搭配销售→试衣间服务→解答疑问→成交→附加销售→收银→送别顾客购买过程中的销售服务打招呼→打开话题→注视→打开话题顾客行为（注视）：在橱窗外或店铺内目光扫视服装在店铺内漫不经心的走动快速翻动每件衣服好象在找什么打招呼→打开话题→注视→打开话题顾客心态（注视、进店）：被店铺陈列、形象所吸引到这个店来逛逛这个店有我需要的东西吗？我需要一件…...的商品我要来看看上次给我服务的导购（朋友）收集情报打招呼→打开话题→注视→打开话题打招呼的目的告诉顾客我们将要为她（他）服务通过打招呼给顾客留下亲切的服务印象告诉顾客品牌的名称打招呼→打开话题→注视→打开话题打开话题的目的传达促销、商品等信息拉近与顾客的距离，得到顾客的信赖发掘顾客需求打开话题本身是强调主动、自然的服务打招呼→打开话题→注视→打开话题打招呼的服务要点顾客进入店铺时，第一位与顾客接触导购人员必须用“……好！欢迎光临”，其次接触的所有导购人员使用除“欢迎光临”以外的所有亲切的欢迎方式欢迎顾客，可用“您好！有需要请叫我”、“下午好！有需要请叫我”、亲切的微笑等等亲切的招呼方式。目光接触，露出你亲切笑容让顾客感觉到我们重视他（她）打招呼→打开话题→注视→打开话题打招呼的服务要点要在合适的位置，做检查服装污损，整理与补充服装，陈列服装等工作，并时时留意顾客。如顾客走近，就停止手中的工作，与顾客有眼神交流，全神贯注迎接顾客以正确的姿态等待客人，禁止跟随顾客，给顾客压迫感，导购之间争顾客更是不允许的时时以顾客为主；打招呼→打开话题→注视→打开话题打招呼的服务要点对促销活动的内容，在与顾客打开话题时向顾客传达，而非打招呼时说。空闲时，以标准站姿迎接顾客（标准站姿：脚尖呈“V”字型（15o），将手放前，挺胸且精神）在节假日时，应以节假日为中心与顾客打招呼，让顾客感觉到节日气氛与老顾客打招呼可用亲近的朋友交流的话语打招呼→打开话题→注视→打开话题打招呼的术语“……好！欢迎光临！”“……节快乐！欢迎光临！”“……好！有需要请叫我”（上午好、下午好、你好……）打招呼→打开话题→注视→打开话题打开话题的服务要点以放松的心情、积极的心态、交朋友的心态开始你与顾客的话题；不要太拘束。不要是为了销售才与顾客交流；话题应能得到顾客认同；可以以周边的事务、天气、节日、促销或顾客的基本情况等等你能看到的、想到的、适合与顾客沟通的话题与顾客交流；打招呼→打开话题→注视→打开话题打开话题的服务术语（开始话语）看到顾客很热时，“小姐/先生，可以到这边的空调下先凉快一下”当看到是外地游客时，“小姐/先生，你是到杭州旅游的吧？”如果店铺正在做促销，“小姐/先生，我们正在做……促销”；新品到时，“这边是我们新到的……，挺适合您”当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“先生(小姐)，您买了这么多东西，很累了吧，您可以在我们这里先休息一下”或“先生(小姐)，收获不小哦！买了些什么？”当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？”我们正在作”…….促销“发掘顾客需求→兴趣→发掘顾客需求顾客行为：直冲向某件服装眼光忽然停顿在某件服装上将某件服装拎起来看露出感兴趣的笑容触摸服装质感向朋友推荐寻找价格标签发掘顾客需求→兴趣→发掘顾客需求顾客心态：这件衣服挺漂亮的！这件衣服还不错吗款式、版型怎么样？这件衣服应该适合朋友的。价格怎么样？适合我吗？发掘顾客需求→兴趣→发掘顾客需求服务目的：顾客没有对商品产生兴趣前的“发掘顾客需求”的目的是通过对话，找到顾客的喜好和目的，可以更好的引导顾客、更好的为顾客介绍商品。顾客对某些商品产生了兴趣后，“发掘顾客的需求”的目的是为了进一步了解顾客的喜好，可以更针对性介绍符合顾客需要的商品及商品特点。发掘顾客需求→兴趣→发掘顾客需求服务要点：顾客的关注点在“顾客需要”发掘顾客需求→兴趣→