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博物馆保安服务投诉处理方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉产生原因分析 2

一、投诉的定义 2

二、剖析投诉成因 2

三、投诉动机分析 3

第二节投诉处理基本原则 5

一、换位思考原则 5

二、有法可依原则 5

三、快速反应原则 6

四、及时总结原则 6

第三节投诉处理制度 7

一、投诉界定 7

二、投诉接待 8

三、投诉处理 8

四、投诉处理时间要求： 9

五、投诉回访 9

第四节投诉处理流程 10

一、记录投诉内容 10

二、判断投诉是否成立 10

三、确定投诉处理责任部门 10

四、责任部门分析投诉原因 10

五、公平提出处理方案 11

六、提交主管领导批示 11

七、实施处理方案 11

八、总结评价 11

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指所服务单位（即采购单位）在使用保安或享受服务的过程中，由于对消防安全、门岗管理、车辆管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请公司解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）消防安全

如消防设施设备故障未及时发现、消防安全隐患未及时排除、火灾发生时为及时进行人员疏散等。

（二）