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服务补救对顾客购买行为意向影响与补救改进策略分析之研究的任务书
任务书
研究题目：服务补救对顾客购买行为意向影响与补救改进策略分析之研究
研究背景和意义：
企业在服务过程中难免会出现差错和问题，即便是最优秀的企业也无法完全避免服务失误。服务失误给顾客带来的负面影响往往超出其原本需求的范围，影响顾客的满意度以及购买决策。当出现问题时，企业面对的困境是如何补救，并且通过补救措施挽回顾客的购买意向。因此，服务补救对顾客购买行为意向的影响成为了研究者关注的热点。
服务补救是指企业在发现问题后通过某些措施对顾客进行补偿，以达到挽回顾客、保持顾客关系和提升顾客满意度的目的。补救措施可以是直接补偿，如退款或免费赠品，也可以是服务承诺，如承诺优惠折扣或保证在规定时间内解决问题。如何补救以及补救方式对于改善顾客满意度和挽回顾客关系有重要意义，并直接关系到企业是否能够获得更多的业务。
因此，本研究旨在探索服务补救对顾客购买行为意向影响的机制，并提出相应的改进策略，以帮助企业更好地应对服务失误和改善顾客满意度。
研究目的：
1.探讨服务补救对顾客购买行为意向的影响机制。
2.分析不同服务补救措施对顾客购买行为意向的影响程度。
3.提出服务补救改进策略，以提升顾客满意度和挽回顾客关系。
研究内容：
1.梳理相关文献，分析服务补救对顾客购买行为意向影响的研究现状。
2.通过问卷调查等方法，收集数据，验证服务补救对顾客购买行为意向的影响机制。
3.对不同服务补救措施的效果进行比较分析，评估不同补救措施对购买意向的影响程度。
4.根据研究结果，提出相应的服务补救改进策略。
研究方法：
本研究将采用问卷调查的方式收集数据，并结合实际案例进行数据分析和讨论。具体方法包括：收集相关文献，制定调查问卷，采集数据，并通过统计分析、实证研究等方法进行数据分析和讨论。
预期成果：
预计通过本研究，可以深入探讨服务补救对顾客购买行为意向的影响机制，分析不同服务补救措施对顾客购买行为意向的影响程度，进而提出相应的服务补救改进策略，促进企业改善服务质量，提升顾客满意度和挽回顾客关系。
研究时限：本研究组计划在三个月内完成研究任务，包括文献梳理、问卷设计、数据采集、数据分析与撰写完成论文。
参考文献：
1.Boshoff,C.,leRoux,J.(2009).Alongitudinalstudyoftheimpactofservicefailureandservicerecoveryencountersoncustomerloyalty.SouthAfricanJournalofBusinessManagement,40(1),23.
2.Hart,C.W.,Heskett,J.L.,SasserJr,W.E.(1990).Theprofitableartofservicerecovery.HarvardBusinessReview,68(4),148-156.
3.Kim,D.J.,Han,I.(2004).Theimpactofperceivedjusticeonrecoverysatisfaction,trust,word-of-mouth,andrevisitintentioninupscalehotels.TourismManagement,25(2),151-164.
4.McCole,P.,Ramsey,E.(2002).Criticalsuccessfactorsforservicerecovery:aresearchagenda.JournalofMarketingManagement,18(1-2),133-147.
5.Tax,S.S.,Brown,S.W.,Chandrashekaran,M.(1998).Customerevaluationsofservicecomplaintexperiences:implicationsforrelationshipmarketing.JournalofMarketing,62(2),60-76.
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