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工作中如何发现问题与解决问题

第一部分问题的内涵

一、直面问题的勇气

1、没有问题哪里需要经理人，大将军永远站在悬崖边

2、锁匠制锁时总有两把以上钥匙，方法总比困难多

3、直面问题才能找到问题根源，改进的好机会

4、乱世出英雄

二、问题的定义、结构和类型

1、发生型问题，事情已经发生了需要关注的程度，事后关注已晚。

2、谋求改善型问题，把目前的状况再进一步，事中控制，精准求精。

3、潜在问题，现在没有出现，但是需要预见性，事前控制，现在做的事情想未来的可能。

三、问题是怎样产生的

人、机、料、法、环五项稳定，产品质量才会稳定。

第二部分如何解决已经发生的问题

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一、解决发生型问题的“黄金八步”

问题确认-特殊之处-查找变动点-检验求证-紧急处理-问题分析-防止再发生-评估

问题确认：用4W1H来说明；

特殊之处：搞清楚原来怎么样，现在怎么样，从时间、地点、范围三方面来说

查找变动点：只有变动才会产生问题，从4M1E着手，也就是人机料法环

检验求证：将变动前后产生的现状进行核实，验证是否是由于变动的原因

紧急处理：就像着火了立即用水灭火，对发生的问题先采取应急措施，改变不利局面。

问题分析：利用管理工具进行分析，连问5个为什么

防止再发生：落实三不放过原则，不找到责任人不放过、不解决问题不放过、员工不受教育不

放过

评估确认：看问题是否得到解决，如果未解决，要再回到第1步。

二、掌握5W方法

连问5个为什么。

第三部分发现更多的问题

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一、四种发现问题的方法

二、问卷调查法。

问题从易到难，18题左右，记名或不记名，统一操作还是分开，答题方式，整理统计。

三、人员访谈法。

挑选合适的对象（标本）；安排不受干扰，能单独谈话的环境；建立依赖与安全感；使用肢体语

言；由浅入深，由易到难；约30钟左右；使用复述技巧；专心聆听，做记录；鼓励对方发言。

四、现场观察法。

可用内部专家与外部专家；注意被观察者的心理状态；必要事先告知；观察前先列出重点；运

用视听嗅味触觉五种感官；定性与定量的结论

五、记录分析法。

挑选分析的项目，取得必要的记录资料，资料是否完整与正确，可用管理工具进行分析，找出

重要的关键点，界定问题。

第四部分掌握分析问题的工具

一、运用帕累托图（排列图、柏拉图）进行分析

1、选择要进行分析的项目；

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2、选择用于分析的度量单位，如次数、成本、金额、频数等等

3、画横坐标、纵坐标

4、在每个项目上画长方形；显示每个项目的作用大小

5、利用排列图来确定最为重要的改进项目

二、运用饼图分析问题

三、运用鱼骨图分析

1、简明扼要的规定结果，即规定需要解决的问题；

2、规定可能发生的因果类别；

3、开始画图：把结果画在右边的矩形框中，主要原因放在他的左边，分支线呈60度角；

4、寻找下一层次的原因；

5、看哪一个原因数量最多，重要原因进一步分析

四、运用分层图分析问题

1、收集相关的管理数据意见；

2、选择不同的类别作为层级标志；

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3、将相关数据按层别归类进去；

4、画分层归类图；

5、根据分层情况，寻找关键问题。

五、运用管制图分析问题

六、运用散点图分析问题

七、运用KJ法解决疑难问题

组织团队-建立共识-界定问题-展开头脑风暴-汇集问题-分类整理-排出顺序-责任划分-构思方

案-效果确认跟进-标准化

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