物业服务沟通技巧4(1).pptxVIP

主讲人：王延芳一年、4小时、980、1680、2980、4680、12000分享过去一年各行各业趋势观察和学习心得及收获一、沟通的重要性及概念二、沟通对象三、沟通的目的四、沟通的态度五、沟通的障碍六、沟通的技巧七、沟通方法-倾听八、非语言沟通和技巧目录一、沟通的重要性及概念85%沟通与人际关系成功的因素15%专业知识和技术沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。美国成功学大师卡耐基说，专业知识在一个人成功中的作用只占15%，而其余的85%则取决于良好沟通的人际关系。可见沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就会，能力却需要后天学习才会。如果这一生真正出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话一、沟通的重要性及概念二、沟通对象物业服务与哪些外部客户沟通呢？如市场监管局、行政执法局、派出所等政府部门沟通供暖热力公司、供电局、天燃气等市政公用事业单位/专业公司沟通与业主/租户沟通三、沟通的目的与客户/业主达到思想一致，产生共识减少摩擦争执与意见分歧消除对方情绪，心理困扰使对方彼此了解，减少沟通阻力，排除误解增进与改善与客户/业主的人际关系，达到客户满意率，完成物业费收缴任务！四、沟通的态度物业管理在日常沟通时，态度应该怎样呢？尊重不傲慢热情不冷漠诚信不敷衍礼貌不刻薄负责不推诿不呆板成功的沟通方式，成功之道，自重而不傲慢五、沟通中存在的主要障碍传递方用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己说态度不正确对接收方信息不灵敏传递渠道经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅接收方听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）情绪不佳六、沟通技巧-口头沟通口头沟通-----如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受,同时，产生行动上共鸣口头沟通，提升表达力的方法先过渡，把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。想法一次表达一个，讲完一个才讲第二个观念相同，使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说，要简明扼要。要确认：要确定对方了解你真正的意思。六、沟通技巧-口头沟通三要三不要三不要不要呈一吐为快之能:不要一语点破，顾全客人的面子:不要太“卖弄”你的专业术语:三要要维护公司的利益:要多说些正面赞美别人的口头禅要注意用语口头沟通：想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。六、沟通技巧-表达方式注意语言的表达方式熟练运用语言技巧，可以协调物业与业主的关系，并树立企业的良好形象。案例：维修工小王接到报修空调的电话立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小王便告诉业主说：您好先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当。什么?没有坏，我使用不当?业主听了小王的话很不高兴。小王顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了业主的自尊心。马上冷静下来改口说：哦，我再仔细检查一下。一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧下拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢?谢谢您啦。业主的态度马上转变，非常客气的将小王送出房间。两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满的情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。六、沟通技巧-表达感谢学会表达感谢在人际交往中，免不了互助，所以哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘说声“谢谢”。另外，不断去发现值得感谢的东西。感谢必须使用亲切的字眼。仅仅在心里感谢是不够的，还需要表达出来，这一点非常重要。感谢时应注意以下几个方面：⑴真心诚意、充满感情、郑重其事而不是随随便便地表示感谢。⑵不扭扭捏捏，而是大大方方、口齿清楚地表示感谢。⑶不笼统地向大家一并表示感谢，而是指名道姓地向每个人表示感谢。⑷感谢时眼睛应看着对方。⑸细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢。⑹在对方并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落；也不应该只顾自己，想说什么就说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，又能表达出自己的意见，形成良好的互动过程六、沟通技巧-与他人对话1)记住业主的姓名沟通中，物业管理人员要昼把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名先生，您好会使对方感到非