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XX区人社局落实政务服务“好差评”制

度实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”

制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号和《XX

省人民政府办公厅关于进一步建好用好政务服务“好差评制度

的通知》(X政办函〔2020〕X号）要求，促进我区政务服务水

平，持续优化营商环境，现结合实际制定本方案。

一、工作目标

全面完善政务服务“好差评”制度，建立政务服务“好差

评”管理体系，依托市“一件事一次办”业务系统和“一次办

结”政务服

务平台，加快线上线下全面融合，实现网上服务“一事一

评”和现场服务“一次一评”，评价对象全覆盖、服务渠道全覆

盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每

个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构平台和工

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作人员都接受评价，促进企业和群众积极参与，社会各界广泛

评价，各窗口部门及时改进的良性互动，好评长项继续加强，

差评弱项得到整改，政务服务质量持续提升。

二、实施要求

政务服务“好差评”管理工作坚持公开、公平、公正和注

重实效的原则。XX区政务服务中心大厅窗口全体工作人员（以

下简称工作人员）的“好差评”管理由政务服务中心负责组织，

各政务服务分中心和各乡镇（街道）政务服务中心由所属单位

负责组织。监督股对全区“好差评”数据实行每月通报，按照

办件情况得出评价率的高低。每月初将对上月工作人员的办件

评价率和满意度进行公示。

三、建立“好差评”评价体系

（一）评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其

他组织。

（二）评价对象。在线上线下服务大厅窗口，依托在线政

务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服

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务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

（三）评价模式。依托政务服务“好差评”系统，由评价

主体通过政务服务机构实体服务窗口现场评价或通过各类政务

服务平台进行在线评价。“好差评”共分为“非常满意”“满意”

“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，后两个

等级为差评。

（四）社会各界“综合点评”。政务服务机构通过意见箱、

12345热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主

动接受社会各界的综合性评价。

四、评价结果运用及工作要求

（一）强化差评整改。要建立差评核实、督促整改和反馈

机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，

由监督股第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理

的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建

立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实

为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通

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过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件有整改、有

反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到

100%。

（二）提升评价数量。各窗口单位推动形成愿评、敢评、

评了管用的社会共识，促进每一次办件有评价。力争实现评价

率要达到80%以上。

（三）加强评价数据的综合分析和应用。各窗口单位要定

期对评价结果进行分析研判，对企业和群众反映强烈、差评集

中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动

问题解决。

（四）健全政务服务“好差评”奖惩机制。对政务服务“好

差评”评管理制度进行考核量化。根据企业和群众评价满意度，

对评价为“不满意”和“非常不满意”的，经核实后按照相关

窗口工作人员综合绩效考核办法的规定对相应的工作人员进行

扣分，对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群

众的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等

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弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

五、工作保障

（一）强化组织领导。XX区政务服务中心负责全区政务

服务“好差评”工作的组织实施和指导监督。政务服务分中心

和各乡镇（街道）政务服务中心要加强内部管理，明确经办人

员职责，接受企业和群众监督评价。

（二）做好制度衔接。加强与既有的政务服务满意度测评、

绩效评价、优化营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制

度整合衔接。加强对政务服务工作人员的