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城管协管员服务服务保障与承诺

目录

TOC\h\z\u第一章服务质量控制方案 2

第一节协管员服务工作规范 2

一、着装管理规定 2

二、仪容仪表管理规定 2

三、行为举止管理规定 4

四、卫生管理规定 5

五、物品摆放管理规定 5

六、工作交接规定 6

七、车辆指挥手势操作规定 6

第二节服务流程控制 7

一、总体工作流程 7

二、城管协管员工作流程 9

第三节服务承诺 16

一、服务标准承诺 16

二、服务质量承诺 18

三、拟投入本项目服务人员安排 19

四、拟投入的物资承诺 20

第四节服务质量保障措施 21

一、人员保障措施 21

二、设备物资保障措施 23

三、机制保障措施 24

四、应急保障措施 31

第二章服务响应时间 31

第三章服务机构设置 31

服务质量控制方案

第一节协管员服务工作规范

一、着装管理规定

1.着夹克衫、必须穿衬衫、打领带，夹克衫衣领放下保平整，拉链拉至胸前露出领带即可，内衣下摆扎入裤内，不得外露。

2.着夹克衫或大衣时，需配扎武装带，扎武装带时保持松紧适宜，不得松松垮垮（立岗及巡查人员需配扎）。

3.着大衣时严禁披在肩上或敞胸露怀，大衣拉链需拉至胸前，除胸前最上方第一粒纽扣不扣之外，其他纽扣需全部扣合。

4.着短袖衬衫时除胸前最上方第一粒纽扣不扣之外，其他纽扣需全部扣合；衬衫下摆扎入裤内，不得外露。

5.着长袖衬衫时所有纽扣全部扣合，衬衫下摆扎入裤内，不得外露；同时佩戴。

6.工作时间需佩戴协管员帽，戴帽时帽沿保持与眉同高，帽徽保持端正无破损。

二、仪容仪表管理规定

1.身体、面部、手部必须清洁，身体不得有艺术刺青和纹身。

2.注意个人卫生，提倡定时换洗衣物，每天要刷牙、碁口、洗脸，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.头发常洗、整齐，不得染发、烫发、理个性发型和光头；不得留大鬃角和胡须，不得留长指甲。

4.上班期间不得佩戴金银首饰或休闲首饰如：戒指、耳环、项链等。

5.上岗前必须整理着装，检查衣、帽、领带及装备是否穿戴整齐规范。

6.领班上班前对本班队员进行检查，并予以纠正。

7.执勤期间经常注意检查和保持仪表整洁，检查随身装备是否齐全。

8.城管协管员在路段定点值勤、小区巡逻、大厦检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的协管员服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽.徽、胸卡等。

9.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。

10.城管协管员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离协管区域。

11.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

12.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

13.城管协管员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。

14.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。

15.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

16.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋。听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

17.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

三、行为举止管理规定

1.执勤时要精神振作，姿态良好，抬头挺胸。

2.执勤中不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。

3.执勤中不袖手、背手、叉要或将手插入口袋中。

4.执勤中不准吸烟、吃零食、上班前工作中不允许喝酒、酗酒。

5.执勤中不勾肩搭背、嬉笑打闹，不扎堆闲聊。

6.执勤中不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报，玩手机、看电子书。

7.执勤中不得随地吐痰，乱丢杂物。

四、卫生管理规定

1.每班对工作环境整体卫生下班前进行一次清洁；

2.地面保持干净，没有纸屑，残食等杂物。

3.门、窗玻璃上用抹布进行清