分析和总结分析和总结.docxVIP

成果编号：（B2012002）

“六个一”宽带服务保障体系成果汇报

第一部分：服务创新成果背景一、外部环境

近年来，随着全业务竞争格局的形成和三网融合的启动，其他运营商加大了对宽带业务的竞争力度，如中国电信以高额佣金实施驻地网进入并以超低资费争夺用户，中国移动大力推广低资费上网卡，同时加快WLAN建设并开始发展用户。由于我们的宽带用户规模大，而且建设资金紧张，在宽带市场竞争方面打价格战和开展大规模的网络建设都不现实，而且无法形成差异化优势。

二、内部环境

我们的宽带业务具有网络等方面的优势，但整体竞争能力散落在各个环节中，未形成合力和专业服务品牌，宽带业务服务的各个环节相对独立，未形成闭环式的管理，无法有效的相互推动和促进。面对严峻的竞争形势，临沂分公司在深入分析内外部环境和自身能力的基础上，确定了以服务为核心的竞争和发展策略，坚持把服务作为企业整体能力的体现，通过实施服务战略，对外提升客户感知从而促进市场发展，对内推动管理及支撑能力提升。具体到宽带业务上，就是加强宽带业务服务过程管控，以服务提升宽带价值，打造

宽带品牌，全面提升竞争能力。实践证明，“六个一”宽带服务过程管控的推行，在对外促进经营发展，对内提升管理水平、工作效率和资源使用效益等各方面均取得显著成效。

第二部分：服务创新具体做法和经验

临沂联通梳理宽带业务的售前、售中、售后各个环节，构建