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三包工作小组组织架构
总经理
站长
服务经理
金领结服务长
索赔员
销售经理
客服经理
车间主管
技术总监
维修班组长
配件经理
各岗位在三包工作中的分工
客户反应故障
开单流程
三包隐患检查流程
车辆进厂维修
对车辆进行检测是否存在隐患
查询所需配件是否有库存
正常保养流程
开具索赔工单，派工
正常流程
判定隐患的风险程度
如属于非功能性故障等风险度较低的隐患
如属于功能性故障等风险度较高的隐患
及时订购所需配件并与客户预约
SA将隐患作内部记录
配件到货及时通知SA
正常维修、质检及交车流程
是
否
是
否
三包隐患记录
对于在三包期内第一次出现故障的车辆，站点必须填写此表，并留档跟踪；
一次修复率控制
质检发现问题，检验未合格后，记录返修内容及处理情况
每周车间例会进行讨论并对返修的内容分析学习，避免其它技师发生
形成会议纪要及车间维修车辆标准形成制度，防止下次如有技师发生，可以有证可查进行处理
三包潜在退换车控制和追溯记录
对于存在退换车风险的车辆，必须填写此表格并跟踪情况；
三包退换车投诉时长控制
收到客户的投诉要求（信件/CAC/ASC/FMC)
ASC相关人员填写《顾客投诉处理表》，并在2小时内与客户联系
能否独立
解决
请求管理
人员的支持
管理层能协商解决？
请求SGM售后区域经理/
相关部门协助解决
客户是否满意
分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案
3日内了解顾客对投诉处理的反馈
ASC/SGM
立即解决投诉
SGM与ASC相关人员
拟定处理方案
顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门
结束
是
否
否
是
是
培训与梯队建设
注：对于人员流失提早作出预案，有计划性的安排
三包交车流程
交车前准备
业务接待自检车辆
通知客户
三包接待员解释故障原因
效果展示
客户验收
工单解释
结算
送行
整理资料
电话通知客户
索赔
进入回访环节
PDI检测流程
对于所有交付客户之前的销售车辆，进行100%检查；
所有PDI检查人员必须经SGM培训并取得资格证书方可上岗；
PDI检查前，车辆必须按照SGM规定的程序进行洗车；
为避免天气和阳光变化而引起检查结果的变化,PDI在规定的场地进行，或类似的亮度条件下进行,场地要求如下：
检验场地应在室内或遮阳棚下进行.室内或棚内灯光强度在车辆腰线处大于1100Lux；
PDI检查流程：见下列流程，分为“动态检查”和“静态检查”部分；
PDI检查推荐分车内/车外两名检验员；如果是一人则应保证覆盖所有检查内容；
外观检查应离车1米；
必须用气压计检查轮胎气压应符合规范要求；
缺陷判断标准根据《售前车辆缺陷判断标准》判定；
将检查结果填写在《售前检查单》上，并将相关信息在DMS中上报；
PDI整个检查流程时间视车辆复杂程度控制在20分钟左右；
库存车（尤其是高库龄车）严格按照库存车日常维护规范操作，所有维护内容应有记录并确保一车一单，保存一年备查；
经销商售前车辆PDI检查及库存车维护总则
注：动态检查，静态检查流程以及PDI检查表参见附件
紧急解决办法：
三包(特需)订单－配件缺料管理要点
三包(特需)订单－特需订单
配件订
货上报
创建特
需订单
配件订单
状态查询
ASC在收到特需订单后，务必第一时间在DMS系统中做签收，避免因未及时签收造成数据统计上的误差和争议。
通过特需订单的及时配货来避免客户由于配件等待而加长维修时间，只能用于三包维修，需要一车一单绑定便于业务追踪；
特需订单
订单管理费（如误报）：15%，
订单项数：每次订购的配件品种数不超过20种；
三包配件交涉记录
当出现三包期内的配件缺货时，站点需要填写此表并报备FMC；
将三包业务流程加入维修站内训资料，并作为站内人员考核项；
维修站设立三包工作专员，可由总经理或站长兼任，主要负责三包日常工作的处理及相关人员业务流程执行的督导；
三包实施情况反馈，将三包上线后所遇到的问题由维修站反馈给对应FMC；
ASC在每周例会时，总结一周三包工作，并形成会议纪要留档供FMC审核；
ASC需对各自站内的红灯预警状态的车辆进行问题分析，并制定有针对性的措施；
加强三包相关业务流程执行及管理
预检单、工单的使用及开关要求
高库龄车管理要求
确认高库龄车检查人员资格
ASC每周需对生产日期大于6个月的库存车辆即高库龄车进行检查
设立PDI专用检查工位
ASC需对高库龄车检查结果进行记录并形成检查表，FMC到站时会对检查记录进行抽查
新车PDI管理要求
确认PDI专员的岗位资格；
设立专用PDI检查工位；
ASC将PDI检查的记录表全部归档管理，FMC将对检查记录进行抽查；
与政府相关机构的沟通
对现有的政府相关机构的沟通渠道进行维护；
省级的质检部门的沟通渠道必须建立并维护；
对于案
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