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供电企业客户满意度的实证研究的开题报告

一、选题背景及意义

供电企业客户满意度是评估供电企业运营状况的重要指标，也是供电企业提高竞争力、增强服务质量的重要手段。目前，我国电力市场竞争加剧，供电企业在提高服务质量、提升客户满意度方面面临巨大压力和挑战。因此，实施供电企业客户满意度调研和评估，对于保持客户现有业务、开拓新业务、提高市场占有率、加强品牌影响力等具有重要意义。

二、研究现状和问题意识

目前，国内供电企业客户满意度研究相关文献较为丰富，有关学者主要采用问卷调查、访谈等方法，对供电企业客户满意度的相关因素进行探讨。但是，现有研究存在如下问题：

1.研究方法单一。目前，大部分研究采用问卷调查的方法，忽视了其他研究方法的重要性，如访谈、案例分析等。

2.研究样本不具代表性。现有研究中，研究样本多为地区性的客户，缺少对不同客户类型、不同行业的客户进行研究。

3.研究指标不够全面。现有研究主要关注客户满意度的主观感受，忽视了客户满意度的客观表现，如电费收缴、电力质量等。

三、研究目标和研究内容

本研究旨在构建一套完整的供电企业客户满意度评估体系，以深度调研、实地访谈等方法为基础，借助于多元分析、模型拟合等方法建立分析模型，并得出可行建议，以提高供电企业竞争力和服务质量。具体研究内容包括：

1.分析供电企业客户满意度的当前状况，探讨客户满意度构成因素及其对市场竞争力的影响。

2.构建供电企业客户满意度评估体系，制定调研及评估方案，确定适宜样本。

3.上门实地访谈及电话调研，搜集客户需求、满意度及改进意见。

4.借助于多元分析、模型拟合等方法，建立供电企业客户满意度管理模型，对客户满意度进行综合预测与分析。

5.提出改进建议和措施，以提高供电企业的服务质量和市场竞争力。

四、研究方法

1.文献研究法。通过查阅相关文献，了解国内外供电企业客户满意度研究的最新成果、方法及其特点，为本研究提供理论依据和方法支持。

2.实地访谈法。在本研究中，实地访谈将是本研究的主要数据来源之一。通过上门访问、问卷调查等方式，获取客户满意度及改进意见。

3.模型分析法。采用多元回归分析等方法，建立供电企业客户满意度管理模型，根据模型结果提出具体的改进措施和建议。

五、预期研究成果

1.完整的供电企业客户满意度评估体系，建立起一套供电企业客户满意度的评估指标和评估方法，为供电企业提供科学、系统的评估建议。

2.供电企业客户满意度管理模型，对客户满意度进行综合预测与分析，为供电企业提供量化评价的手段。

3.对供电企业客户满意度的影响因素进行综合分析，提出具体的改进措施和建议，以提高客户满意度和服务质量。

4.为提高供电企业的市场竞争力提供决策支持，强化企业的品牌市场形象，增强企业的可持续发展能力。

六、可行性分析

1.研究目标具有实践意义和指导意义，可以为供电企业提供科学、系统的评估建议和管理模型，有很好的应用前景和市场潜力。

2.本研究采用多种研究方法，以保证研究结果的客观性和可靠性。

3.本研究所需设备、调研费用较低，可通过问卷调查、实地访谈等方式获取数据。

4.本研究选取的样本具有代表性，可为实际应用提供科学参考。

参考文献

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[3]胡蝶.基于Servqual标准的供电企业客户满意度研究[J].现代市场营销,2019(22):209-210.