酒店管理指南.docVIP

第1章酒店服务流程

第2章公关营销部服务流程与规范

2(1公关营销部组织结构与责权

2(1(1公关营销部组织结构

2(1(2公关营销部责权

2(2销售处服务流程与规范

2(2(1介绍酒店设施服务流程与规范

2(2(2实地拜访客户服务流程与规范

2(3(3销售合同签订服务流程与规范

2(3(4销售订单跟进服务流程与规范

2(3(5客户挂账要求服务流程与规范

2(3(6旅行社销售服务流程与规范

2(3(7长包房销售服务流程与规范

2(3(8商务客户销售服务流程与规范

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2(4公关处服务流程与规范

2(4(1市场计划制订服务流程与规范

2(4(2公关广告策划服务流程与规范

2(4(3大中型促销活动安排服务流程与规范

2(4(4新闻发布会组织服务流程与规范

2(4(5宣传资料制作发放服务流程与规范2(5预订处服务流程与规范

2(5(1预订管理工作服务流程与规范

2(5(2超额预订处理服务流程与规范

2(5(3取消预订处理服务流程与规范

2(5(4预订更改处理服务流程与规范

2(5(5VIP预订服务流程与规范

第3章前厅部服务流程与规范

3(1前厅部组织结构与责权

3(1(1前厅部组织结构

3(1(2前厅部责权

3(3接待服务流程与规范

3(3(1散客接待服务流程与规范

3(3(2旅游团队接待服务流程与规范

3(3(3会议接待服务流程与规范

3(3(4VIP接待服务流程与规范

3(3(5换房处理服务流程与规范

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3(3(6客人退房服务流程与规范3(3(7客用保险箱服务流程与规范3(3(8场站接待服务流程与规范3(3(9访客留言处理服务流程与规范3(3(10住客留言处理服务流程与规范3(4礼宾服务流程与规范

3(4(1迎宾服务流程与规范

3(4(2机场送机服务流程与规范3(4(3预订出租车服务流程与规范3(4(4散客入店行李服务流程与规范3(4(5团队入店行李服务流程与规范3(5话务中心服务流程与规范

3(5(1叫醒服务流程与规范

3(5(2转接电话服务流程与规范3(5(3电话免打扰服务流程与规范3(5(4电话咨询服务流程与规范3(5(5长途开通服务流程与规范3(6商务中心服务流程与规范

3(6(1提供复印服务流程与规范3(6(2传真收发服务流程与规范3(6(3提供打印服务流程与规范3(6(4提供秘书服务流程与规范

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3(6(5借用物品服务流程与规范

3(6(6出租电脑服务流程与规范

3(6(7会议室租用服务流程与规范

3(6(8票务委托服务流程与规范

3(6(9商品进货服务流程与规范3(7车队服务流程与规范

3(7(1车辆管理服务流程与规范

3(7(2应急用车服务流程与规范

第4章客房部服务流程与规范

4(1客房部组织结构与责权

4(1(1客房部组织结构

4(1(2客房部责权

4(3楼层服务流程与规范

4(3(1接听电话服务流程与规范

4(3(2物品发放服务流程与规范4(4楼层服务流程与规范

4(4(1敲门进房服务流程与规范

4(4(2送欢迎茶服务流程与规范

4(4(3做床服务流程与规范

4(4(4开夜床服务流程与规范

4(4(5加床服务流程与规范

4(4(6擦鞋服务流程与规范

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4(4(7住房清洁服务流程与规范

4(4(8退房检查服务流程与规范

第5章餐饮部服务流程与规范

5(1餐饮部组织结构与责权

5(1(1餐饮部组织结构

5(1(2餐饮部责权

5(3中餐厅服务流程与规范

5(3(1预订服务流程与规范

5(3(2摆台服务流程与规范

5(3(3领位服务流程与规范

5(3(4点菜服务流程与规范

5(3(5小毛巾服务流程与规范

5(3(6点酒水服务流程与规范

5(3(7传菜服务流程与规范

5(3(8斟酒服务流程与规范

5(3(9客桌清洁服务流程与规范

5(3(10更换餐盘服务流程与规范

5(3(11餐后甜食服务流程与规范

5(3(12香烟服务流程与规范5(4中餐厨房服务流程与规范

5(4(1原料加工服务流程与规范

5(4(2上浆工作服务流程与规范

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5(4(3打荷工作服务流程与规范

5(4(4冷菜制作服务流程与规范

5(4(5热菜烹调服务流程与规范5(5西餐厅服务流程与规范

5(5(1摆台服务流程与规范

5(5(2点菜服务流程与规范

5(5(3取菜服务流程与规范

5(5(4酒水服务流程与规