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客户关系管理

银行对资产价值的关注点，正逐步从有形资产转向无形客户资产。银行业如何保留客户、培养长期客户关系对其生存和发展至关重要。有效的客户关系管理将帮

助银行实现客户价值最大化这一最终战略目的。

什么是客户关系管理：

客户关系管理是企业通过一套高效有序的管理模式来识别，创造，维持，和发展对企业有价值的客户，并与其保持一种终身的互动模式的。。。

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什么是客户关系管理的运营模式：

客户关系管理是以客户为中心的商业运营战略：必须贯穿于银行领导层的领导理念，推动银行内部职能部门的变动，需要工作流的重组，由客户关系管理技术作为支持，而不是驱动。客户关系管理(CRM)应理解为，以客户为中心的经营战略，它是银行领导层的理念所在，旨在促进银行职能的改变和工作流程的重组，而CRM软件只是为这一改变提供技术支持，其运营模式如下图：

客户关系管理定位：

目前国内。。通常客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合；无法以整体获利性来衡量客户贡献度；主要关注于产品/服务本身且员工技能通常局限于有限的产品/服务，CRM逐渐发展将会被视为主要的服务与销售的渠道，业务流程将充分整合。CRM以客户为导向(包括内部客户/营业员)，用整体获利性来衡量客户贡献度，其重点在于客户服务及针对性的产品销售，并

客户关系管理目标

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