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服务质量的四化

长期的接待服务给予我最大启示的是：客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓

动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设

备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。为实现这个目标必须抓服务质量管理并

四个方面着手：

第一、服务质量的标准化。

客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则

应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答

应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题

提供了客观依据

第二．服务质量的规范化。

规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时安排专人负责，客房卫

生设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次

进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务

员就明白应该怎么做。把管结果变为管接待的全过程。

第三，服务过程的程序化。

比如我们清扫整理客房，敲门征求客人意见到客人外出