职业素养与自我形象的规范.ppt

**我们用八个小时来着重介绍第二部分：服务规范（改变自我）共有四部分：服务规范（改变自我）8h1、标准的职业形象（着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态）3h2、服务用语（标准的服务用语、服务忌语）0.5h3、基础台席规范4h4、服务纪律0.5**1、标准的职业形象（着装）服装：工作期间着公司统一的制服。保持整洁和完整，不得有污损。**鞋袜：男士黑色正装皮鞋、深色棉袜；女士黑色中跟皮鞋，穿裙装时，必须配以连裤丝袜，以肉色为宜。皮鞋要保持光亮，无花纹。**工牌：男士衬衫2-3纽扣，中间偏左10公分女士左肩向下20cm，团徽在中上2cm处。丝巾：绿色朝下，移动标志前，紫色扣在右侧**领带：男士系黑色皮带，领带长度要介于腰带的上边缘与下边缘之间。**1、标准的职业形象（仪容仪表）化妆规范：五部曲—”洁面”-”面部底装”-”眼眉部”-”面部彩装”-”唇部”头发:女士前无刘海，侧无碎发，短发不过耳，长发扎头花，高度与耳朵平行。黑色无闪光配饰的佩戴规范：男士只允许佩戴手表、戒指；女士只允许可以佩戴耳钉、戒指、（手表除外）；但不得超过两种每种不得超过1只（对）且样式不夸张。手部：双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的1-2毫米。女士只可涂无色透明指甲油。**男士前刘海不过眉，侧鬓角耳朵2/3，后不触衣领；**1、标准的职业形象（姿态标准）站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀坐姿：身、头、背、臀、手、腿行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂蹲姿：身、腿、腰、臀鞠躬：身、腿、手、背、臀指示：指、掌、肘、眼递物：指、眼**1、标准的职业形象（姿态标准）站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀坐姿：身、头、背、臀、手、腿行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂蹲姿：身、腿、腰、臀鞠躬：身、腿、手、背、臀指示：指、掌、肘、眼递物：指、眼**1、标准的职业形象（姿态标准）站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀坐姿：身、头、背、臀、手、腿行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂蹲姿：身、腿、腰、臀鞠躬：身、腿、手、背、臀指示：指、掌、肘、眼递物：指、眼**1、标准的职业形象（姿态标准）站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀坐姿：身、头、背、臀、手、腿行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂蹲姿：身、腿、腰、臀鞠躬：身、腿、手、背、臀指示：指、掌、肘、眼递物：指、眼**2、服务用语（标准的服务用语）十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见作情景的模拟，把服务用语融入服务情境，服务用语规范：欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、征询语、答应语、道歉语、答谢语、指路用语反向演绎：可以老师先说一段话，让学员看哪些是对的还是错的正向演绎：可以举例说明，前台案例让大家明白**2、服务用语（标准的服务用语）语言技巧：语言平缓、清晰易懂。与外宾交流，应使用简单的英语。当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。营业员之间对话，做到对事不对人，论事不论人。传达语言内容，做到见什么人说什么话倾听技巧：口、耳、心、眼接电话技巧：三声提，欢迎语，记录，确认，致谢，挂机**2、服务用语（服务忌语）服务忌语共4类：否定语：不行；不知道；不了解；人不在等会……烦躁语：快点；没看我忙着呢；没时间自己找去……蔑视语：你懂不懂啊；看清楚在写；就是不能办……斗气语：有意见，告去啊；不满意到别处问去；不知道怎么了？……7.称呼邮件要有称呼称呼要和收件人清单一致，不含抄送人当收件人为多人时，称呼可用：各位：各位领导：各位同事：Dearall,(如为英文邮件，要用逗号)第127页,共155页，2024年2月25日，星期天8.邮件正文正文要从“称呼”下另起一行，不要从“称呼”在同一行开始。按逻辑顺序安排邮件内容首先：开门见山，点明问题其次：细节描述，背景说明接着：提供支持性材料或附件留意：原邮件（先前的邮件）加在回复内容之后6W1H:Who,What,Where,When,Why,How（人事地，时因法）清楚表达你的观点每个项目都需要有一个责任人和截止日期注意邮件正文也许很短，但不要写在“主题”中第128页,共155页，2024年2月25日，星