景区服务培训PPT课件.pptx

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主讲人：李建民电 话 信：leigen88信 箱：leigenli@sina.com员工素质提升培训之——服务意识提升培训

目录如何培养服务意识服务意识如何提高服务质量服务质量服务的概念、内涵服务的概念1233如何正确处理投诉投诉的处理4

第一部分服务服务的概念为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（《现代汉语词典》）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。4/24/2020

第一部分4/24/2020服务服务内容概括为设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。

第一部分服务1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务——为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。心理服务——让客人经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。4/24/2020

旅游景区服务定义为：旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，凭借相应的旅游服务设施，帮助游客实现各种显性和隐性利益的过程。服务第一部分7

旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。服务第一部分8

服务第一部分9⑺旅游设施和旅游活动服务固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。摄像、照相设备、电池、胶卷等。景点讲解、电子导游等。检票、疏导游客等。旅游线路的设计、安排、推荐等。回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到⑺旅游纪念服务⑺导游服务⑺入门接待服务⑺游览服务⑺售票服务⑺游客管理服务的各类问题。⑺生活服务餐饮服务、日用品零售服务。

?安全服务确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。?卫生服务保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。?娱乐服务按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等；按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；?商品服务提供各种旅游商品。?告别客人服务视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。?其他服务如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。服务第一部分10

服务第一部分11我们服务的对象是客人，客人是谁？1、客人是光临我们景区，有消费能力和潜在消费能力的人。2、客人是我们的朋友、我们的家人。3、客人还是?？煉客人是我们利润的来源；煉客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本景区消费了。

不能让客人带着不满意离去，如果那样那就是我们的错。服务第一部分12

服务第一部分生产企业景区律师事务所销售与售后服务服务要素硬产品加载服务纯服务13生产性强服务性更强企业服务要素差异

服务人员的基本职责?迎接和招呼游客?提供各种相应的服务?回答游客的问询?为游客解决困难?以最佳的情绪和态度对待游客的各种不稳定情绪?及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复服务第一部分14

―客”：包含两个层面，内部客人和外部客人；“需要”：游客的需要，游客对服务的基本需求有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人；“满足”：以满足游客需求为导向；“饭店与游客接触的活动”：主要是指真实的一刻、关键时刻；“企业内部活动”：强调预前控制与过程控制4/24/2020第一部分服务

Service的含义serviceI—Invitation（邀请）R—Ready（准备好）C—Creating（创造）E—Eye（眼光）E—Excellent（出色）S—Smile（微笑）eciresV—Viewing（看待）v第一部分4/24/202016

?Smile;smileforeveryone（微笑）是指微笑对待客人，要求每一位服务人员对待客人要给与真诚的微笑。因为微笑是最生动、最直接的，是良好的工作态度的体现。微笑不花钱，却是解决麻烦