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酒店客房管理培训

篇一：经济型酒店客房管理培训教材经济型酒店客房管理培训教材一、经济型酒店客房管理解析1、客房组织机构和人员配置：

组织架构：客房主管（客房领班）——客房服务员、保洁员

我们为经济型宾馆在人员配制上比较紧，一般服务员的日常工作量最少要达到人均白班12间、夜班10间。如住房量不足时分配工作安排计划卫生或轮休等。当日卫生检查VC房2间未达标扣当日、未完成当日工作安排，私自下班当月做房奖扣发。（续住房：16：30前退房必须完成打扫；16：30后退房以是否更换布件计算，更换了白、晚班各算1间，未更换晚班算白班不算）

2、客房部各岗位职责

（一）客房主管人员的工作职责1对店经理负责。

负责主持楼层例会，总结工作中的问题，安排工作任务。

安排和督导服务员的工作，检查其操作效果。

负责楼层的各类物品存储量和消耗量的控制与管理，协助财务做好资产盘点。5督导检查每个客房及公共区域的清洁标准及设施、物品的配备摆设。

6巡视所负责楼层及房间，处理所辖区域发生特殊及突发事件，及时排除安全防患。7留意住客的特殊行为，处理所负责楼层的住客投诉。

培训下属员工一切工作程序与操作，提高员工素质。

负责对下属的绩效评估，按照规章制度给予奖惩。

检查并跟进房间的维修保养事宜，确保设备的正常运转。

填写客房主管人员查房报表，跟办事宜，并报告房间入住的实际情况。

负责客房员工的工作调配和工作安排。

负责安排楼层计划清洁。

了解员工的思想动态，向上级汇报，并协助主管做好员工的思想工作。

准备检查未到达重要客人房间，在住VIP房和住客房及处理在此出现的问题。16了解客房酒水的消耗、补充情况。

严格控制万能钥匙的管理。

负责及时传达上级指令，完成上级安排的其它工作。

（二）客房服务员的工作职责

负责客房高标准的服务及清洁工作。

以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。

根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。

准备服务车、清洁用品、布件及消耗品并保管好。

将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。

亲自检查房间，准备“房间状态汇报”。

管理好万能钥匙。

上报客人遗失在房间的物品。

如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。

注意在楼层徘徊的陌生人或外人。

上报客人房间丢失物品。

补充客房供应品，包括消费用品。

负责走廊和通道的干净和整洁。

上报客房设施的丢失和损坏情形。

确保客人财产的安全。

负责清理垃圾并倒入垃圾室。

绝对服从上级领导的管理。

记录当天未完事项和客人的特殊要求，与下一班次做好交接。

3、客房基本知识

各门店管理人员要熟悉自己门店的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价并做好服务员的培训工作。

4、客房服务基本原则

①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。

②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。

③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。

“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤

服务）。

“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。

“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。

“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。

“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。

④、服务原则：

一笑：面前微笑、始终如一。二不：不怠慢、不得罪客人。

三轻：说话轻、走路轻、操作轻。三不：不冷淡、不回绝、不敷衍

四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌

用语

五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客

有道歉⑤、基本服务礼貌用语：

基本要求：用普通话与客人沟通、语言语调悦耳清晰、语言内容准确充实产、语气诚恳亲切、语言表达恰当

“四不讲”不讲粗话、不讲脏话、不讲讽话、不讲与服务无关的话

1、迎客服务：遇客人步出电梯，用手挡住电梯门并说：“您好，先生/小姐，欢迎入住此/某楼层，你的房号是多少？”得知房号后,给客人做手势指引说：“请跟我来/请往这边走。”来到房门前应说：“您的房间到了，祝您居住愉快！”

2、敲门时应报明身份：“早上好/中午好/晚上好/您好，客房服务员。”

3、为客人提供日常服务时应礼貌询问：“请问我现在可以为您整理房间吗？”客人如不方便打扫：“一个小时后，是吗？好的，对不起，打扰您了，再见。”在打扫过程中，客人回来：“对不起，您的房间还没打扫好，请问可以继续为你整理吗？”

4、提供完服务后应询问客人：“您还有其他需要吗？”如回答没有，“不打扰您休息了，祝您居住愉快/祝君晚安！”如房间门开着应说：“可以把门关上吗？”如果时间较