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通信信息业务员(初级)学习资料

一、填空题

1.______________是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况，据此做出调整和改进的方案和措施，为决策提供支持数据。

2.班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程，其主要人员是或专业班组长。

3.接听电话要准确地记录业务所需要的联系人、联系电话和________________等事项。4.客服可以简单地定义为:为了能够使_________________之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。

5.呼叫中心是通过________________、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理等服务。

6.______________是企业营销管理的起点和基础，使企业自觉地按照市场需求组织生产经营，取得好的经济效益。

7.地名“儋州”的读音为__________________，在海南。

8.重量在_______________克以上的印刷品要用坚韧的包装材料包装，用绳作“井”字形捆扎，绳交叉处要打结固定。

9.国内普通邮件是按照________________处理的邮件，包括普通函件、普通包裹。10.国内邮件按处理手续分为_________________和给据邮件两类。

11.______________是认识市场的最基本的方法。

12.______________是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况。

13.特快专递业务的特点集中表现为“__________________”。

14.对_______________公斤以上的国内印刷品必须使用封装箱或坚韧包装材料妥为包装。15.根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为

16.计算机的软故障分为软件故障、________________、人为故障三种。

17.代办业务包括电信业务、_______________以及代收其他业务。

18.代办电信业务:中国邮政与电信企业合作，充分利用_________________的优势，开办了多种代办电信业务，以优质的服务，方便、快捷地满足社会需求。

19.电话外呼业务主要包括电话调查与_________________两大类型。

20.国内邮件按_______________可分为普通邮件和特快专递邮件。

21.电信主要业务网络包括电话网、________________、综合业务数字网、分组交换网等几种。

22.国际电联对“电信”作出的定义是:“使用有线电、无线电、____________________或其它电磁系统的通信”。

23.座席出租业务是呼叫中心对外提供座席出租服务，可以根据租户的要求提供24.代办收费业务包括:________________、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。25.11185呼叫中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、________________

邮政延伸服务。

26.国内信函的最大重量限度为_________________千克。

27.邮件运输应以邮件的________________为依据，按各类邮件的不同时限要求，具体组织实施。

28.邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、________________和手机短信缴费为重点的一项新业务。

29.调查统计方法按搜集资料的组织方式，可分为统计报表调查和_________________。30.公共关系工作所要搜集的信息主要涉及_________________两个方面。

31.按邮件种类的不同，邮件容器基本分为四个大类，即普通邮件容器、航空邮件容器、特快邮件容器和___________________。

32.邮政公事邮件是邮政通信_________________及其通信企业因公交寄的免费邮件。

33.调查统计是对_______________进行数据资料整理分析的活动。

34.邮政通信网是_______________按一定规则连接起来的网络构成方式。

35.回音卡属于_______________。

36.国内信函的最大重量限度为_________________千克。

37.客服调查是运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有