KFC肯德基培训资料 - 咨询培训.docx

块元（中份）11.00元（小份）8.00元深海鳕鱼条6.00元2

块元（中份）11.00元（小份）8.00元深海鳕鱼条6.00元2条甜点类；黄桃蛋挞∕葡式蛋挞5.50

会丢失，为了避免给你带来不好的用餐经验，请看管好你的物品第三次提醒：告知值班经理总配资料汉堡站香辣鸡

油温；350F1＞薯条（保温槽130F预热30分钟）薯条烹炸2分45秒，2分15秒抖篮，最多约1.5

）黄桃蛋挞一个或两个带走要使用四号纸袋薯条油条八号纸袋（早餐带走）粥早餐汉堡小餐盒（外带使用）三∽∽

Y代表什么？、

YES的态度

E代表什么？

目光注视

S代表什么？

真诚微笑

在大厅以YES的态度回应顾客的需求。

3个场景：

1当顾客进门时约1.5M内，

当顾客进门时约1.5M外与顾客对视时微笑注视点头示意！

2顾客到达前台时立即微笑注视打招呼

3顾客需要帮助时候保持0.5米约一步身体前倾并询问”你好！有什么可以帮你的吗“

大厅餐区服务

大厅6要素：

1餐厅外围清洁

2桌椅清洁

3地面清洁

4工具间清洁

5洗手台清洁

6卫生间清洁

洗手台重点

镜面，墙面，洗手液，台面，洗手盆内，烘手机表明，地面

洗手间重点

门，气味，灯光，墙面，小便池，地面，大便池门，通风口，卷纸，纸篓，冲水阀，大便池

卫生间的清洁顺序：

冲，刷，喷，拖，换，擦

大厅工作的优先顺序是：

先处理直接影响顾客问题（如餐桌上的餐盘）再处理间接影响顾客问题（如地面）。

大厅地面清洁的原则：

先扫后拖。

收餐盘4看：

身体前倾从45度角斜视桌面，椅面，地面，墙面

垃圾袋多于1/2时捣压，倒压后多于3/4时更换垃圾袋

全所引起疾病，在食物中发现异物，突然事件受伤，任何在第一类抱怨中未能使顾客满意处理方法：找值班经理大C”字样朝向顾客。配餐食应注意：配餐快速与准确，餐点包装正确，理顺正确的包装顺序，餐点摆放正确，产品块元（中份）

全所引起疾病，在食物中发现异物，突然事件受伤，任何在第一类抱怨中未能使顾客满意处理方法：找值班经理大

C”字样朝向顾客。配餐食应注意：配餐快速与准确，餐点包装正确，理顺正确的包装顺序，餐点摆放正确，产品

块元（中份）11.00元（小份）8.00元深海鳕鱼条6.00元2条甜点类；黄桃蛋挞∕葡式蛋挞5.50

的先进先出。产品包装原则：1）产品包装冷热分开；2）不同口味的产品要分开；3）有外包装的产品与没有外

周一至周五大厅应套3-4个垃圾袋，周六-周日应套6-7个垃圾袋

卫生间每轮巡视时检查一次并做清洁后在卫生检查表上签字

大厅的温度：

夏天，22-26摄氏度，冬天，20-23摄氏度

大厅喷壶应装10PPM消毒水，洗手台消毒水应装10PPM的消毒水

抹布每小时一换，脏了可直接更换

饮料打翻后的原则是：

找同伴协助放防滑牌，先扫后拖，在喷消毒水最后在拖

地板清洁剂的配比：

1袋地板清洁剂：15升温水

顾客抱怨以及处理：

第一类抱怨：

餐桌不干净，包装不正确，餐点不正确，产品品质有问题，服务态度冷淡速度缓慢。处理方法：

专心倾听，表示关心，采取行动使顾客满意，感谢顾客

第二类抱怨：

食品污染，食品中毒或者食品安全所引起疾病，在食物中发现异物，突然事件受伤，任何在第一类抱怨中未能使顾客满意

处理方法：

找值班经理

大厅巡视3次提醒顾客财务：

第一次提醒：先生或小姐你好，这里是公共用餐场所，为了避免给你带来不好的用餐经验，请看管好你的物品。

第二次提醒：先生或小姐你好，这里是公共用餐场所，依据我们以往的经验你的包放在这会丢失，为了避免给你带来不好的用餐经验，请看管好你的物品

第三次提醒：告知值班经理

全所引起疾病，在食物中发现异物，突然事件受伤，任何在第一类抱怨中未能使顾客满意处理方法：找值班经理大则是：找同伴协助放防滑牌，先扫后拖，在喷消毒水最后在拖地板清洁剂的配比：1袋地板清洁剂：15

全所引起疾病，在食物中发现异物，突然事件受伤，任何在第一类抱怨中未能使顾客满意处理方法：找值班经理大

则是：找同伴协助放防滑牌，先扫后拖，在喷消毒水最后在拖地板清洁剂的配比：1袋地板清洁剂：15升温水顾

。处理方法：专心倾听，表示关心，采取行动使顾客满意，感谢顾客第二类抱怨：食品污染，食品中毒或者食品安

香辣鸡翅，烤翅等产品的相互挤压，粘连，防止鳞片掉落！产品外带及包装小纸袋（堂食外带）一个葡式蛋挞，一

汉堡站

香辣鸡腿堡=4寸汉堡面包+20克汉堡酱+15克生菜+一片香辣鸡腿肉

劲脆鸡腿堡=4寸汉堡面包+20克汉堡酱+15克生菜+一片劲脆鸡腿肉

新奥尔良鸡腿堡=长方形汉堡面包+20克汉堡酱+4根青椒丝+20克生菜+新奥尔良腿肉至尊全虾堡=长方形汉堡面包+10克汉堡酱+20克生菜